Existe uma frase que ouço com frequência quando visito operações de cobrança pelo Brasil: “Aqui a pressão faz parte!”. Durante muito tempo, de certa forma, isso era aceito quase como uma característica inevitável do setor. Metas agressivas, discadores acelerados e supervisores de olho no painel a todo momento: era assim que funcionava, e poucos questionavam. A relação entre a NR-1 e cobrança, no entanto, está prestes a mudar tudo isso.
A partir de maio de 2026, questionar virou obrigação legal. A atualização da NR-1, a Norma Regulamentadora n° 1 do Ministério do Trabalho, entra em vigor com uma novidade que vai exigir das empresas uma mudança de postura real: a obrigatoriedade de identificar, avaliar e gerenciar os riscos psicossociais no ambiente de trabalho.
Com isso, sobrecarga, pressão excessiva, falta de suporte, assédio e ambiente tóxico são agora fatores que precisam estar no radar do empregador, com monitoramento formal e plano de ação documentado.
Para o mercado de cobrança, que tem em suas metas algo tão essencial quanto o DNA, isso não é apenas mais uma regulamentação: é um ponto de inflexão.
NR-1 e cobrança: o empresário, mais uma vez, na berlinda
Antes de entrar no mérito técnico da norma, preciso dizer algo que digo sempre e em que continuo acreditando profundamente: o empresário brasileiro é um dos profissionais mais maltratados da nossa história recente.
Ele gera renda, emprego, recolhe tributos absurdos, navega em uma burocracia que envergonharia qualquer país desenvolvido e ainda é tratado como o vilão da história por boa parte do discurso público. A NR-1 atualizada, na minha leitura, não é um ataque direto ao empresário, mas, na prática, se mal compreendida e aplicada, pode virar mais uma arma em um arsenal já bastante pesado contra o empresário.
Os números não mentem: em 2024, a Justiça do Trabalho recebeu mais de 4 milhões de processos, o maior volume em 15 anos. Desse total, 3,6 milhões foram novas ações, que representam um crescimento de 16,1% em relação ao ano anterior. Os valores pagos pelas empresas em processos trabalhistas atingiram a marca histórica de R$ 50,6 bilhões em 2024, 31% superior ao que foi desembolsado em 2022.
No comparativo com o resto do mundo, o Brasil é campeão em ações trabalhistas. Segundo levantamento do sociólogo José Pastore, especialista em relações do trabalho há mais de 40 anos, enquanto o Brasil registra cerca de 2 milhões de processos por ano, nos Estados Unidos esse número não passa de 75 mil, na França são 70 mil e no Japão, 2,5 mil.
Sim, você leu direito: o Brasil tem mais processos trabalhistas do que Estados Unidos, França e Japão juntos. Um detalhe importante explica parte desse fenômeno: o STF derrubou pontos da reforma trabalhista de 2017 que exigiam que o trabalhador provasse sua falta de condições para ter acesso à justiça gratuita e que pagasse honorários caso perdesse a causa. Sem esses custos e riscos, o número de novas ações saltou de 4,6 milhões em 2020 para 7 milhões em 2024.
Quando entrar com uma ação não custa nada e pode render alguma coisa, o incentivo é óbvio. Não estou dizendo que todos os processos são oportunistas — longe disso. Mas é ingenuidade fingir que esse ambiente não existe.
E é exatamente nesse contexto que a NR-1 chega ao mercado de cobrança.
Afinal, o que diz a NR-1?
A norma, em sua versão atualizada, obriga as empresas a incluir os riscos psicossociais no Programa de Gerenciamento de Riscos (PGR). Na prática, isso significa mapear situações que podem causar adoecimento mental nos trabalhadores.
A lista do que é considerado risco psicossocial é longa e diretamente aplicável ao nosso setor, com itens como: pressão excessiva por resultados, baixo controle sobre o próprio trabalho, falta de clareza sobre papéis e funções, baixo reconhecimento, eventos violentos ou traumáticos e exigência de múltiplas tarefas com alta demanda cognitiva.
Quem trabalha com cobrança reconhece isso tudo como sendo comum ao seu dia a dia. Não porque a cobrança seja necessariamente um ambiente doentio, mas porque, quando mal gerida, ela pode apresentar esse tipo de característica.
Tudo isso agora está no escopo da lei: o operador de cobrança que recebe ligação de devedor agressivo; o supervisor que define metas sem olhar para a capacidade do time; e o gestor que comemora resultados sem perguntar a que custo humano eles vieram.
Metas são necessárias; pressão cega é outra coisa
Neste ponto preciso ser muito claro, porque vejo muita confusão quando esse tema é discutido. Meta não é risco psicossocial, e sim elemento essencial do contrato de qualquer profissional que tenha resultado como parte do seu escopo. Em termos práticos, um operador de cobrança sem meta é como um time de futebol sem placar: pode até jogar, mas ninguém sabe o que está ganhando ou perdendo.
O problema não é a meta. O problema, na realidade, é quando a meta se transforma em pressão cega, sem suporte, sem treinamento, sem reconhecimento e sem rota de escape. É quando o único indicador que importa é o número no painel de hoje, e o profissional que não bate é exposto, humilhado ou simplesmente descartado.
Já vi isso acontecer de perto em muitas operações, e posso dizer: além de errado, não funciona. A cobrança de alta performance não é construída na pressão, e sim construída na competência. Equipe bem treinada, processos claros, política de renegociação inteligente e liderança presente fazem muito mais do que qualquer supervisor gritando números ao vento.
Esse é um dos temas que debatemos muito em nosso Programa G360, um treinamento voltado a empresas de cobrança e que passa por estas questões em detalhes. A NR-1, nesse sentido, tem o mérito de forçar uma conversa que muitos gestores evitavam ter.
O que muda na prática para operações de cobrança
A NR-1 exige documentação, e isso significa que a empresa precisa, formalmente, identificar os riscos psicossociais da sua operação, avaliar sua severidade e criar um plano de gerenciamento. Não é uma análise “filosófica”, é um documento que pode ser exigido em fiscalização e que certamente aparecerá como peça em processos trabalhistas.
Algumas ações concretas que operações de cobrança precisarão avaliar:
Revisão das políticas de metas
Metas inatingíveis, definidas sem critério técnico, são um risco documentável. Isso não significa abrir mão de objetivos ambiciosos, e sim que estes precisam ser construídos com base na realidade da carteira, do perfil da equipe e das condições do mercado.
Protocolos para situações de abuso
O operador de cobrança quase sempre lida com clientes em situação de estresse financeiro, ou seja, xingamentos, ameaças e agressividade verbal fazem parte do dia a dia de muitos desses profissionais. Nesse cenário, a empresa precisa ter protocolos claros para isso: como o operador deve agir, quando pode encerrar o contato, quem acionar depois.
Canais de suporte e escuta ativa
Não basta ter um RH de porta fechada. A norma aponta para a necessidade de suporte real, na forma de espaços e ferramentas onde o profissional possa relatar situações difíceis sem medo de represália.
Formação de lideranças
Este é talvez o ponto mais crítico. Um supervisor despreparado, que confunde pressão com liderança, é o maior vetor de risco psicossocial em uma operação de cobrança. Assim, investir na formação de quem gerencia equipes deixou de ser opcional.
NR-1: a conta que pode chegar
A NR-1 prevê fiscalização e aplicação de multas, mas o custo real para as empresas que ignorarem essa mudança não virá principalmente desse tipo de punição, e sim dos ônus gerados pelos processos trabalhistas.
Com a facilitação do acesso à Justiça que mencionei antes, o ambiente já estava favorável para ações. Com uma norma específica sobre riscos psicossociais vigente e documentada, o trabalhador que se sentir prejudicado terá mais uma base legal para fundamentar sua reclamação.
O empresário que não tiver o PGR em dia, não tiver os protocolos documentados e não conseguir provar que agiu de forma preventiva estará em posição muito mais vulnerável. Isso é real, e não alarmismo.
Uma oportunidade disfarçada de obrigação
Vou terminar este artigo com uma perspectiva que talvez surpreenda quem esperava somente críticas a essa norma, que é: a NR-1 pode ser, para o mercado de cobrança, uma das melhores coisas que aconteceram em anos.
Não porque a regulação seja perfeita (e ela não é), mas porque sua existência obriga o setor a ter uma conversa que sempre foi adiada: a de que o bem-estar da equipe e o resultado da operação não são opostos. São complementares.
Uma equipe psicologicamente saudável comete menos erros, retém mais clientes, constrói melhores acordos e gera menos passivo trabalhista. Isso é gestão inteligente, e a NR-1, quando bem aplicada, é um dos melhores caminhos para chegar nesse resultado.
Sempre digo que a cobrança pode, sim, marcar positivamente a vida das pessoas, tanto do devedor quanto do profissional que atua no setor. Para que isso aconteça, o ambiente de trabalho precisa ser digno, e essa norma chegou para cobrar isso das empresas.
Bem-vinda, então, NR-1, desde que entendida pelo que ela é: não um ataque ao empresário, mas um convite para que façamos melhor.
Para fechar, convido você a conferir o que temos de conteúdo especializado em cobrança em nosso portal! Se precisar falar conosco ou tiver qualquer dúvida sobre nossos produtos, entre em contato!
