Em tempos de inadimplência alta, todos se perguntam: “Mas o que eu posso fazer diferente?”. Existe uma outra boa pergunta que todo negociador de cobrança deveria se fazer antes de iniciar uma interação: o devedor não quer pagar? Ou o devedor quer pagar, mas não consegue? Este se encontra no que chamamos de inadimplência por incapacidade.
A resposta a essa pergunta muda tudo: abordagem, tom, oferta, prazo, o caminho para o acordo. No entanto, a maioria das operações de cobrança trata os dois perfis exatamente da mesma forma, com o mesmo script, a mesma régua, a mesma pressão.
O resultado? Devedores que queriam pagar e não conseguiram se sentindo humilhados. Acordos fechados que voltam em 30 dias. Do outro lado, equipes de cobrança frustradas sem entender os motivos.
Vamos falar um pouco sobre isso? Vem comigo!
Inadimplência por incapacidade ou recusa: a distinção que muda tudo
No universo da inadimplência, existe uma classificação que eu uso há décadas e que nunca perdeu a validade: o devedor pode estar em inadimplência por incapacidade ou por recusa.
O inadimplente por recusa é aquele que tem condições de pagar, mas escolhe não pagar, seja porque acredita que a dívida é indevida, seja porque aprendeu que esperar rende negociação melhor, seja porque simplesmente priorizou outros compromissos financeiros e relegou essa dívida ao fim da fila. Com esse perfil, a cobrança precisa de firmeza, urgência e, muitas vezes, de mostrar consequências reais da inadimplência.
O inadimplente por incapacidade é diferente. É alguém que perdeu o emprego, que teve uma doença na família, que viu a renda cair pela metade, que se endividou em cascata e não encontra mais saída pelo próprio esforço.
Esse devedor, na maior parte dos casos, quer pagar, pois a dívida o tira o seu sono e a sua paz. Ele quer pagar, só não sabe como, e a forma com que sua operação vai chegar nele vai determinar se ele se sente apoiado ou encurraladonessa demanda.
Confundir os dois perfis é um erro estratégico e, ao mesmo tempo, humano.
Como identificar o devedor por recusa ou por incapacidade
Ninguém vai ligar para a operação dizendo: “Olá, sou um devedor de boa-fé sem capacidade de pagamento”. É uma informação que não aparece de maneira espontânea. Assim, a triagem precisa acontecer na escuta ativa, na análise dos dados e na observação comportamental.
Alguns sinais que indicam inadimplência por incapacidade:
- Histórico de pagamentos regulares antes do evento que gerou a inadimplência, como uma demissão, um divórcio, uma doença, uma queda abrupta de faturamento.
- Dívida em vários credores ao mesmo tempo, com o mesmo período de início, que é um sinal de que algo aconteceu e a pessoa entrou em colapso financeiro.
- Contato espontâneo do devedor: quem liga, explica e pede prazo costuma querer resolver.
- Linguagem de vergonha e não de esquiva: o tom de quem evita o contato por constrangimento é diferente do tom de quem evita por estratégia
- Renda comprovadamente reduzida ou ausente no período da inadimplência
Esses sinais não garantem nada de forma isolada, mas quando aparecem juntos, apontam para alguém que merece uma abordagem diferente.
A abordagem errada (e por que ela é falha)
Quando um operador de cobrança trata o devedor em inadimplência por incapacidade com as mesmas ferramentas usadas para o devedor por recusa, o resultado é quase sempre o mesmo: ruptura.
Nesses casos, a pressão aumenta a vergonha, a vergonha bloqueia a comunicação, o bloqueio vira silêncio, e o silêncio vira inadimplência crônica. Trata-se de uma verdadeira cadeia de acontecimentos que leva o inadimplente por incapacidade a entrar em um “buraco” de onde ele dificilmente sairá sem ajuda.
Já vi situações em que o devedor queria genuinamente regularizar a situação, mas desistiu após uma abordagem agressiva. Não porque ele simplesmente decidiu não pagar, mas porque se sentiu tão humilhado que preferiu desaparecer a se submeter a mais um contato desse tipo.
A lição que tiramos daqui é: nenhuma operação de cobrança pode se dar ao luxo de destruir pontes com quem ainda quer atravessá-las.
O que fazer diferente: uma abordagem baseada em realidade
Quando identificado o perfil de incapacidade real, a abordagem precisa partir de um pressuposto diferente. O objetivo aqui não é pressionar para pagamento imediato, e sim construir um caminho viável para o pagamento acontecer.
Isso significa que é preciso colocar em prática alguns protocolos importantes:
Escutar antes de propor
Antes de apresentar qualquer oferta, o operador da cobrança deve dedicar um tempo para entender a situação real do devedor. Qual é a sua renda atual? Quais são os seus compromissos prioritários? O que mudou desde que a dívida foi contraída? Essa escuta não é gentileza gratuita, é coleta de informação para uma proposta que vai de fato funcionar.
Montar acordos compatíveis com a capacidade real do devedor
O acordo que quebra em 30 dias não foi um acordo: foi uma ilusão. De nada adianta fechar uma proposta apenas com o intuito de bater a meta, em condições que o devedor não tem como cumprir. O valor da parcela, por exemplo, precisa ser testado contra a realidade declarada do devedor. Ao procurar fechar propostas, o operador deve preferir acordos menores e sustentáveis a acordos maiores que voltam.
Não usar o medo como única alavanca
Negativação, protesto, ação judicial, entre outras, são consequências reais e devem ser comunicadas. Mas quando usadas como único instrumento com um devedor que genuinamente não consegue pagar, elas geram paralisia ao invés de provocar um movimento positivo rumo à regularização. O mais adequado aquie é combinar informação sobre consequências com abertura para construir uma saída.
Oferecer escalonamento
Para o devedor em recuperação financeira, muitas vezes a saída é oferecer um plano que contemple uma entrada simbólica agora e o restante em parcelas crescentes ao longo do tempo, à medida que a renda se estabiliza. Operações que têm flexibilidade nesse desenho fecham mais acordos sustentáveis.
Criar um ponto de contato de acompanhamento
Depois do acordo fechado, o follow-up proativo é parte importantíssima desse trabalho. Uma ligação dias antes do vencimento, não para cobrar, mas para confirmar a situação, reduz a quebra de promessa e reforça o vínculo com o devedor que quer pagar.
Vamos falar sobre política de crédito?
Existe uma causa mais profunda para o volume de inadimplentes por incapacidade que vai além da operação de cobrança e do próprio comportamento do consumidor: a política de crédito que aprovou aquelas dívidas sem avaliar adequadamente a capacidade de pagamento.
Ou seja: crédito fácil, sem análise séria de risco, gera inadimplência quase que por design. E quem paga a conta dessa equação é a equipe de cobrança, que recebe uma carteira de gente que nunca deveria ter recebido aquele crédito nas condições em que foi concedido.
Digo isso não para tirar a responsabilidade do devedor, que também precisa se educar financeiramente e entender os compromissos que assume, mas para lembrar de que a cobrança é sempre o elo final de uma cadeia. E quando a cadeia foi mal construída lá atrás, o trabalho aqui na ponta é muito mais difícil.
A integração entre as áreas de crédito e cobrança é um dos pilares de qualquer operação financeira saudável. Quando a cobrança não alimenta a política de crédito com dados sobre o perfil de quem não consegue pagar, o ciclo de inadimplência se repete indefinidamente.
O que sua operação pode fazer hoje
Não é preciso reformular todo o processo de cobrança para que uma operação comece a trabalhar de forma mais inteligente com esse perfil de devedor. Algumas mudanças simples já geram impacto, como por exemplo:
- Treinar sua equipe para identificar os sinais de incapacidade real; nesse sentido, escuta ativa e perguntas abertas são competências treináveis.
- Revisar o seu script: ele tem espaço para o devedor falar, ou só dita o roteiro de pressão?
- Criar uma trilha de negociação específica para o perfil de incapacidade, com parâmetros de flexibilidade mais amplos.
- Medir a taxa de quebra de acordo por perfil de devedor. Os dados vão mostrar onde estão os acordos que não se sustentam.
- Integrar com a área de crédito para que o perfil de quem não consegue pagar informe a concessão futura.
São mudanças que não exigem tecnologia de ponta nem orçamento expressivo, mas sim decisão de gestão e vontade de operar de forma mais estratégica.
Fazer cobrança é, antes de tudo, lidar com pessoas
A distinção entre quem não quer e quem está em inadimplência por incapacidade não é detalhe técnico: é o aspecto fundamental para uma operação que respeita o devedor e, ao mesmo tempo, recupera mais.
O negociador que aprende a fazer essa leitura fecha mais acordos, quebra menos promessas e constrói algo que vai além do resultado do mês: uma reputação de cobrança que resolve, não de cobrança que intimida.
E no longo prazo, isso vale muito mais do que qualquer meta de curto prazo atingida pelo caminho errado.
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