Quando a Serasa divulgou o Mapa da Inadimplência do Brasil: 10 Anos, em março deste ano, um número saltou aos olhos: chegamos a 81,7 milhões de brasileiros inadimplentes, que corresponde a quase metade da população adulta do país.
Esse número, por si só, já assusta, não? Mas, em dez anos, esse contingente cresceu 38,1%, partindo de 59 milhões em 2016. E não é só uma questão de volume de gente: o valor total das dívidas avançou 176% no período, mesmo já corrigido pela inflação.
Apesar disso, o dado que mais me chamou a atenção não foi o tamanho do problema, e sim a forma em que ele aparece. Afinal, quem é o devedor brasileiro hoje?
A resposta mudou — e mudou de um jeito que tem consequências diretas para quem trabalha com cobrança todos os dias. O retrato que se desenha é o de um inadimplente que, cada vez mais, é mulher, é mais velho e já passou por isso antes. Vamos conversar sobre o que isso significa na prática?
A inadimplência deixou de ser um susto e virou rotina
Comecei na área de crédito em 1993, em uma processadora de cartões, justamente quando o crédito começava a gerar inadimplência em escala no Brasil. Naquele tempo, ficar com o nome negativado tinha um peso quase moral: era um acidente de percurso, algo a ser resolvido o quanto antes e nunca mais repetido. O que os dados da última década mostram é que esse caráter de excepcionalidade da inadimplência se perdeu.
O indicador mais revelador é o da reincidência: 42% dos brasileiros inadimplentes em 2026 já estavam nessa mesma condição dez anos atrás. São cerca de 34 milhões de pessoas presas em um ciclo que não se rompe.
Ou seja: não estamos falando de quem tropeçou uma vez, e sim de um endividamento que se tornou estrutural e parte da rotina financeira de milhões de famílias.
Há um detalhe que reforça esse fato: 48% dos inadimplentes têm renda de até um salário mínimo, e outros 30% recebem até dois salários. Ou seja, três em cada quatro devedores vivem no limite do orçamento.
Para a cobrança, isso muda a pergunta central: não se trata mais de descobrir quando a pessoa vai pagar, e sim de entender se e como ela tem capacidade de pagar sem comprometer o mínimo existencial.
A mulher assumiu a liderança da inadimplência
Em 2016, os homens eram maioria entre os negativados: 50,24% contra 49,76%. Dez anos depois, a balança virou e as mulheres passaram a representar 50,51% dos inadimplentes, somando 40,4 milhões de pessoas. Em 2016, eram 27,7 milhões. É uma mudança de quase 13 milhões de mulheres em uma década, um movimento grande demais para ser ignorado na hora de montar uma estratégia de abordagem.
Esse dado dialoga com transformações na sociedade que vão além do mundo das finanças e da cobrança: mais mulheres chefiando lares, empreendendo e acessando crédito por conta própria.
Apesar disso, para uma operação de cobrança, o ponto é objetivo. A maioria da carteira que você trabalha hoje, em boa parte dos segmentos, é feminina. E isso pede atenção a fatores como os elencados a seguir.
- Horário de contato: Quem concilia trabalho, casa e filhos nem sempre atende no meio da tarde.
- Canal: A preferência por WhatsApp e canais assíncronos, que respeitam o tempo de quem está ocupado, tende a ser ainda mais relevante.
- Tom de negociação: Empatia e respeito ao contexto de vida deixam de ser “gentileza” e passam a ser eficiência pura.
A inadimplência envelheceu
Diante desses dados, talvez a virada mais silenciosa seja a etária: em dez anos, a participação dos jovens de 18 a 25 anos entre os inadimplentes caiu de 15,93% para 11,45% em dez anos. Já a faixa acima de 60 anos, que em 2016 era a menor de todas (12,23%), ganhou cerca de 7 pontos percentuais e se tornou um dos grupos que mais crescem na lista de negativados.
Esse envelhecimento tem explicações conhecidas: o peso do crédito consignado, o uso do cartão para complementar a aposentadoria, o endividamento que se arrasta da vida ativa para a terceira idade. Para a cobrança, esse cenário abre um terreno delicado de exigências operacionais do público 60+, como as que trazemos a seguir.
- Clareza redobrada na comunicação, sem jargão e sem pressão, pois esse público é o perfil mais vulnerável a abordagens mal conduzidas e a alegações de assédio.
- Atenção especial à proteção do mínimo existencial e às regras do superendividamento, sobretudo quando há consignado envolvido.
- Utilização de canais que respeitem a menor familiaridade digital de parte desse grupo, equilibrando automação com a opção do contato humano.
O que muda na sua operação de cobrança
Algo que eu sempre digo nos meus treinamentos é: dado só vira valor quando se transforma em decisão. Partindo disso, vamos traduzir as informações desse estudo em movimentos concretos para a sua régua de cobrança.
Revise a segmentação da carteira
Se o perfil do devedor mudou, a segmentação que você desenhou há três ou quatro anos provavelmente está desatualizada. Reagrupe o montante de contatos por gênero, faixa etária e renda e teste réguas distintas para cada bloco. Tenha sempre em mente: o que funciona para um devedor jovem de renda média não funciona para uma aposentada reincidente.
Trate a reincidência como categoria própria
Aqueles 42% de reincidentes não precisam do mesmo discurso de quem atrasou pela primeira vez. Para quem se torna inadimplente de novo, vale investir em acordos sustentáveis, com parcelas que cabem no bolso de verdade, em vez de negociações agressivas que quebram na primeira parcela e engordam o seu índice de promessas não cumpridas.
Calibre canais e horários pelo perfil real
Com a maioria feminina e o avanço do público 60+, a escolha do canal certo e do horário certo de contato deixa de ser detalhe e vira alavanca de contato com a pessoa certa — o nosso velho CPC. Use os dados de perfil para priorizar quem atender e como atender.
Coloque o mínimo existencial no centro da estratégia
Com três em cada quatro inadimplentes vivendo com até dois salários mínimos, cobrar sem considerar a capacidade real de pagamento e o mínimo existencial é receita para acordo furado e desgaste de marca. A cobrança madura, hoje, recupera valor sem empurrar a pessoa para o superendividamento.
Um novo retrato que pede uma nova cobrança
Em mais de 30 anos nesse mercado, aprendi que a cobrança eficiente é, antes de tudo, a cobrança que enxerga quem está do outro lado, em sua amplitude de características, necessidades e desejos.
O estudo Mapa da Inadimplência nos entrega um espelho e uma constatação central: o devedor brasileiro de 2026 não é o mesmo de 2016. É majoritariamente mulher, está envelhecendo e, na maioria dos casos, carrega uma dívida que já virou crônica.
Quem ajustar a operação a esse retrato — na segmentação, no canal, no tom e, principalmente, no respeito à capacidade de pagamento — vai recuperar mais e melhor. Quem insistir no script de dez anos atrás vai cobrar um devedor que não existe mais.
Construindo o futuro do crédito e cobrança
O mercado continuará mudando: novas tecnologias surgirão, novas práticas ganharão espaço e novos desafios exigirão adaptação constante. Mas existe uma característica comum entre as operações que lideram o setor: elas nunca param de evoluir.
Foi com essa visão que construímos o G360, um ambiente de desenvolvimento contínuo para profissionais, líderes e empresas de crédito e cobrança
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