Existe um dado nas estatísticas gerais de negociação de cobrança que me incomoda há tempos, e não é o que sempre trago aqui: não é o total de negativados nem a taxa de inadimplência do Bacen. É um número que traz à tona um dos principais erros do negociador dentro da operação de cobrança.
Segundo levantamento da CNDL e do SPC Brasil, embora 76% dos inadimplentes busquem algum tipo de acordo, a negociação raramente parte deles. Na maioria das vezes, quem inicia as tratativas é o credor. E quando esse contato de cobrança acontece, o devedor relata sentir constrangimento, angústia e pressão.
Ou seja: o “sim” dado à sua proposta que o negociador comemora no fechamento do mês, muitas vezes não nasce de planejamento financeiro, e sim do desejo de fazer aquele desconforto parar.
É exatamente aí que mora o erro mais caro que cometemos como negociadores de cobrança: comemorar o acordo fechado como se ele fosse, por si só, a métrica de sucesso.
A negociação de cobrança que parte do alívio
Os dados da mesma pesquisa CNDL/SPC Brasil mostram que 95% dos inadimplentes já foram cobrados, principalmente por WhatsApp, e-mail e SMS.
O processo de cobrança, na cabeça do devedor, passa longe de ser um evento neutro e está mais para um verdadeiro desgaste psicológico: constrangimento aparece em 31% dos relatos, angústia em 27% e pressão em 26%.
Esse coquetel emocional explica um fenômeno que toda operação de cobrança já viveu na prática: o devedor que aceita qualquer parcela só para que o telefone pare de tocar.
O problema é que esse tipo de “sim” tem prazo de validade curto. E os números de reincidência do próprio Indicador da CNDL/SPC Brasil confirmam: mais de 85% dos consumidores que entraram na inadimplência em meses recentes já haviam passado pelo cadastro de negativados nos últimos 12 meses.
O tempo médio entre o vencimento de uma dívida negativada e o vencimento da dívida seguinte já chegou a cerca de 74 dias, o que dá pouco mais de dois meses.
A régua fecha o mês, mas não encerra o ciclo
O presidente da CNDL, José César da Costa, resumiu bem o efeito colateral desse tipo de acordo: ele costuma sufocar o orçamento da família, que passa a escolher entre honrar a parcela renegociada ou pagar as contas básicas do mês.
Dessa maneira, quando o negociador mede o próprio sucesso apenas pelo “fechei o acordo”, sem checar se aquela parcela cabe na realidade financeira do devedor, ele não está resolvendo a inadimplência. Está adiando o problema, e, na prática, reciclando o próprio pipeline de cobrança para os próximos meses.
Isso fica ainda mais evidente quando cruzamos essas informações com o dado de que quase 30% dos inadimplentes têm dívidas de até R$ 500. Ou seja: não é falta de intenção de pagar. Muitas vezes é falta de margem, e nenhuma régua de cobrança resolve isso insistindo no mesmo script até o devedor ceder.
Os 5 erros da negociação de cobrança que alimentam esse ciclo
- Medir sucesso pelo “sim”, e não pela sustentabilidade do acordo, tratando esse fechamento como ponto final, quando ele deveria ser o início do acompanhamento.
- Não perguntar a capacidade real de pagamento antes de ofertar parcelamento, aceitando o valor que o devedor “topa” só para encerrar a ligação.
- Usar um script padronizado que ignora o momento emocional do devedor, tratando constrangimento e pressão como ruído, e não como sinal de que o acordo pode não se sustentar.
- Priorizar a meta de curto prazo em detrimento da taxa de manutenção do acordo, sem olhar para o indicador que realmente importa: a quantidade de acordos fechados que seguem sendo pagos seis meses depois.
- Ignorar sinais explícitos de que o devedor está dizendo “sim” apenas para parar a cobrança: hesitação, parcelas redondas demais, silêncio nas perguntas de orçamento.
Mas, por outro lado
Seria injusto jogar toda a responsabilidade sobre o negociador. Ele opera dentro de metas de produtividade, prazos da régua de cobrança e pressão por resultado de curto prazo, parâmetros muitas vezes definidos por quem nunca esteve em uma mesa de negociação.
Além disso, nem toda urgência é erro: para dívidas de valor baixo, ou quando o risco de o devedor sumir do radar é alto, fechar rápido pode ser, sim, a decisão mais racional.
O ponto aqui não é eliminar a agilidade, e sim parar de confundir agilidade com qualidade do acordo e dar ao negociador um indicador de sucesso que vá além do “fechei”.
O que muda na prática?
Se a métrica de performance do negociador for só volume de acordos fechados, o incentivo estrutural vai sempre empurrar para o “sim” mais rápido, mesmo quando esse “sim” tem grande chance de virar reincidência daqui a 60 ou 90 dias.
Mudar esse cenário passa por acompanhar a taxa de manutenção do acordo como KPI central, treinar o negociador para fazer a pergunta de capacidade de pagamento antes de qualquer oferta e aceitar que, às vezes, o melhor resultado de uma ligação de cobrança é não fechar acordo nenhum naquele dia.
Quem forma negociadores de cobrança sabe que essa é uma das mudanças de comportamento mais difíceis de instalar numa operação: tirar o negociador do piloto automático do “fechar por fechar”. É exatamente esse tipo de formação que estruturamos na Universidade Tabelando, dentro do G360, com foco em negociação orientada a acordos que se sustentam, não apenas a acordos que fecham.
Se você lidera uma operação de cobrança e quer discutir como sua régua está medindo (ou não) esse problema, me procure!
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