A própria palavra “cobrança” já carrega um peso. É um termo que desperta desconforto imediato — afinal, ser cobrado nunca é agradável, em nenhuma circunstância. Pode ser em casa, quando a esposa pede ajuda em alguma tarefa, ou no trabalho, quando o chefe lembra que a entrega está atrasada. É aqui que começamos a entender o mote deste artigo: as infelicidades, os riscos e as dificuldades da cobrança.
Em qualquer caso, fica aquela sensação de estar devendo algo, de que não cumprimos com uma obrigação, e isso faz parte do rol de infelicidades e riscos da cobrança que são intrínsecos a essa atividade profissional.
Esse incômodo já seria suficiente para afetar qualquer pessoa. Agora, imagine que sua profissão é justamente cobrar dívidas! Ou seja, se receber uma cobrança já incomoda, ser o responsável por cobrar alguém inadimplente é um desafio ainda maior.
Sempre repito uma frase: “o inadimplente não é, necessariamente, um picareta”. E isso é verdade. Acontece que, mesmo com essa visão mais justa, a cobrança continua sendo uma das tarefas mais duras e delicadas do mercado.
Dificuldades da cobrança em um cenário econômico instável
Em 2025, essa dureza se intensificou. Os últimos anos já vinham carregados de altos e baixos e, em 2023, o cenário parecia relativamente controlado, surpreendendo até mesmo os especialistas.
A pandemia havia terminado, mas, ao contrário do que se previa, a inadimplência não disparou imediatamente. Dois fatores ajudaram para que isso acontecesse: credores renegociaram prazos e condições, e o governo lançou programas de auxílio, tanto para famílias quanto para empresas. Esses movimentos aliviaram a pressão no curto prazo e mantiveram uma certa estabilidade.
O problema é que esse alívio não durou. Com o fim dos programas e o vencimento das dívidas prorrogadas, a conta chegou. Em 2024, ainda houve uma queda nos índices, mas não o suficiente para estabilizar a situação. Quando 2025 começou, a curva voltou a subir e, até junho, os números já preocupavam o Banco Central e o mercado como um todo.
A inadimplência das pessoas físicas alcançou a terceira maior taxa dos últimos dez anos. Nas empresas, o aumento não foi tão abrupto, mas ainda assim consistente e suficientemente preocupante. Hoje, são mais de 70 milhões de brasileiros negativados, algo em torno de 65,5% da população economicamente ativa.
Esse retrato fica ainda mais sombrio quando lembramos que a inflação continua alta, os juros seguem entre os maiores do mundo e a massa de pessoas endividadas cresce a cada mês. Entre essas pessoas, há os que simplesmente não conseguem pagar, os que já estão inadimplentes e aqueles que se declaram sem condições de quitar qualquer compromisso. É a soma desses fatores que transforma a cobrança em um ambiente tão desafiador.
Profissionais do setor também enfrentam as dificuldades da cobrança
E não são apenas os devedores que sofrem. O outro lado, formado pelos profissionais de cobrança, também enfrenta uma realidade dura. Uma pesquisa recente mostrou que a telecobrança, setor que concentra grande parte das operações de cobrança, aparece entre as profissões mais infelizes do Brasil. A lista de razões é longa: salários baixos, pressão exagerada por resultados, assédio moral, ambientes desgastantes. E, mesmo que tudo isso já pareça muito, ainda existe o contato com o cliente inadimplente, que é outro campo minado.
O primeiro obstáculo é conseguir que o cliente atenda. O segundo, que esteja disposto a ouvir. Se essas barreiras são superadas, vem a questão central: o que oferecer? Será que a empresa dispõe de planos de negociação reais, adaptados às condições do devedor?
Muitas vezes, a cobrança se torna cruel não porque os operadores não sabem fazer seu trabalho, mas porque não têm acesso a ferramentas adequadas. E ferramentas não são apenas computadores ou fones de ouvido: estamos falando de sistemas de localização confiáveis, propostas flexíveis, políticas de renegociação constantemente avaliadas, e tudo isso aliado a lideranças presentes e preparadas. Sem isso, sobra apenas a cobrança cega por metas, horários e números, o que desgasta ainda mais o profissional.
Cobrança porta a porta: riscos, histórias e aprendizados
Existe ainda um outro modelo, muito conhecido no passado e que, em algumas empresas, ainda resiste: a cobrança porta a porta, também chamada PAP. É uma prática que, quando mal conduzida, pode ser perigosa.
Recentemente, recebi de um amigo uma matéria sobre um caso desse tipo. Tratava-se de uma dívida ligada à compra de um terreno. O credor, em vez de seguir um processo legal, contratou três pessoas para pressionar o devedor. O resultado foi trágico: seis desaparecidos e a suspeita de uma ação completamente ilegal e desorganizada.
Mas será que o PAP pode funcionar? Em algumas situações, sim. Lembro-me de uma história que sempre circulava em uma grande rede varejista onde trabalhei como consultor. Contava-se que um cobrador foi até uma comunidade buscar a geladeira de um cliente inadimplente. Ao tocar a campainha, foi recebido por um homem enorme, de fala agressiva. O cobrador, rápido e inteligente, respondeu que estava ali apenas para verificar se o produto estava funcionando bem e se o cliente precisava de ajuda.
Verdade ou não, essa história sempre servia como alerta: nunca colocar a vida em risco — a sua própria e nem a de ninguém mais. Se a cobrança envolve insegurança ou acesso a locais perigosos, ela simplesmente não faz sentido.
Em contrapartida, já presenciei cobranças porta a porta em áreas rurais que ocorreram de forma surpreendentemente positiva. Em algumas visitas, os cobradores eram recebidos com café e bolo. Nessas regiões, onde o acesso a canais digitais ou a grandes centros é mais restrito, o contato pessoal ainda pode ser o melhor caminho, desde que bem planejado, com equipes treinadas e conhecedoras da realidade local.
Entre desafios e oportunidades: o lado transformador da cobrança
Apesar de todos os problemas e riscos, acredito que a cobrança pode, sim, marcar positivamente a vida das pessoas. Para o devedor, pode significar a oportunidade de reorganizar a vida financeira e recuperar o status de bom pagador. Para o operador, pode ser a satisfação de perceber que ajudou alguém a retomar sua dignidade no consumo. É uma atividade dura, mas que também pode ser transformadora.
Eu, que já vivo nesse universo há mais de 30 anos, digo isso com orgulho. A cobrança é minha vida. É nela que aprendi, continuo aprendendo e também ensinando. É uma profissão exigente, mas que carrego com dedicação, porque sei que seu impacto vai muito além de números.
Um abraço a todos que, diariamente, enfrentam os desafios dessa jornada.
