O setor de cobrança, tradicionalmente visto como puramente operacional, tem evoluído muito em um sentido que aponta para além das práticas tradicionais, adotando uma postura mais empática, com foco em uma cobrança humanizada.
Esse novo olhar foca em oferecer ao cliente em dificuldades uma experiência respeitosa, que beneficia tanto o cliente quanto a empresa. A cobrança deixa de ser um processo puramente financeiro para se tornar uma oportunidade de criar relações mais fortes e confiáveis.
Hoje, muitas empresas já entendem que o sucesso não está só em recuperar dívidas, mas em fortalecer a relação com o cliente. Uma abordagem empática reduz o estresse do cliente e aumenta a fidelidade à marca. Tratar o inadimplente como um parceiro, e não como um problema, gera impacto positivo e duradouro.
Neste artigo, exploraremos como a empatia transforma a cobrança, proporcionando resultados que vão além do retorno financeiro. Vamos ver práticas que valorizam o cliente inadimplente, construindo confiança e respeito em cada contato.
Se você trabalha com cobranças, sabe que negociar com clientes em atraso pode ser delicado. Mas esse momento é também uma oportunidade de fortalecer a reputação da empresa com uma abordagem que prioriza o respeito e a parceria.
Cobrança humanizada: empatia como pilar fundamental
A empatia é o ponto de partida para que se possa criar um relacionamento saudável e eficaz na cobrança. Quando as empresas consideram a realidade e os desafios de seus clientes, o processo de cobrança ganha uma nova dimensão, muito mais humanizada.
Ou seja: em vez de apenas recuperar um valor em aberto, a empresa demonstra respeito pela condição momentânea do cliente, transformando a cobrança em uma interação mais humana.
A inadimplência, ao contrário do que se imagina, é muitas vezes temporária e não define quem o cliente realmente é. Pessoas enfrentam dificuldades financeiras por uma série de motivos – perda de emprego, problemas de saúde, emergências familiares – e, em muitos casos, estão tentando retomar suas vidas.
Reconhecer que a dívida é apenas uma fase momentânea permite que a empresa enxergue o inadimplente como uma pessoa, e não apenas um número.
As consequências disso são flagrantes – ao tratar o cliente com essa visão mais humana, a empresa pode verificar resultados práticos e positivos para ambos os lados. Quando mostra empatia e entende a situação do cliente, a empresa cria um ambiente mais aberto para o diálogo. O cliente se sente valorizado, o que o torna mais propenso a colaborar para resolver a pendência. Mais do que uma cobrança, essa postura é uma demonstração de parceria.
Além disso, a empatia fortalece a imagem da empresa no mercado. Em tempos de redes sociais, clientes que vivenciam uma cobrança justa e respeitosa tendem a compartilhar essa experiência, gerando uma percepção positiva da marca.
Esse boca a boca pode atrair novos clientes e fidelizar os antigos, que passam a ver a empresa como uma aliada, mesmo nos momentos de dificuldade.
Transformando a cobrança em uma oportunidade de relacionamento: 3 práticas estratégicas
Empatia e humanização na cobrança formam a base de uma experiência positiva para o cliente inadimplente, mas é essencial ir além. Nesse sentido, cada interação com o cliente pode se tornar uma oportunidade de fortalecer a relação com a marca.
Ao adotar uma abordagem acolhedora, a empresa transforma a cobrança em um momento de cuidado, onde a satisfação do cliente é tão importante quanto o próprio acerto da dívida.
Para construir uma experiência que valorize o cliente inadimplente, é importante considerar as seguintes práticas em suas estratégias:
1 – Linguagem acolhedora
Evitar termos agressivos e optar por uma comunicação empática faz com que o cliente se sinta respeitado e compreendido. Esse tom acolhedor gera um clima de confiança e abre espaço para que o cliente se sinta seguro em compartilhar sua situação, facilitando o diálogo e a resolução.
2 – Canais de comunicação acessíveis
Oferecer diferentes opções de contato, como chat online, e-mail e telefone, permite que o cliente escolha o canal que melhor se adapta a ele. Esse suporte personalizado demonstra que a empresa se preocupa em facilitar o processo e reforça a imagem da marca como uma parceira confiável.
3 – Suporte preparado e eficiente
Um atendimento que realmente ouve e orienta o cliente durante as negociações cria uma experiência diferenciada. Com uma abordagem cuidadosa e personalizada, a empresa mostra que está ali para ajudar o cliente a superar sua dificuldade, criando um vínculo positivo que fortalece a relação.
O cliente como parceiro
Quantas vezes você, como cliente, já teve dificuldades em alguma parcela ou pagamento de conta ou de cartão de crédito, por exemplo? Em momentos assim, o que mais faz diferença é sentir que a empresa está ao seu lado, ajudando a encontrar uma saída – e isso nos faz sentir bem, não é mesmo?
Quando a empresa trata o cliente inadimplente como um parceiro e não apenas um devedor, passa a transformar a cobrança em uma oportunidade de cooperação. Isso faz com que a cobrança deixe de ser um processo desgastante e passe a ser uma forma de caminhar junto com o cliente, criando um ambiente onde ambos trabalham para encontrar uma solução viável e justa para sua situação financeira.
Da mesma maneira, tratar a inadimplência como uma condição temporária é um diferencial importante. Ao mostrar disposição para ajudar e oferecer apoio para superar a fase difícil, a empresa constrói um relacionamento baseado em confiança e respeito.
Isso tende a gerar impacto não apenas no pagamento imediato, mas também na fidelidade a longo prazo. Um cliente que se sente acolhido e apoiado tende a permanecer leal à marca, valorizando o suporte que recebeu em um momento difícil.
Um exemplo prático desse tipo de situação é oferecer opções flexíveis de pagamento, como parcelamentos e condições especiais que respeitem a realidade financeira do cliente. A empresa poderia até mesmo destacar que está mais do que disposta a oferecer crédito novamente, nos mesmos moldes de anteriormente – ou até mesmo em condições melhores!
Outra prática eficaz é manter uma comunicação positiva e contínua, mesmo após a quitação da dívida. Um cliente que passou por um processo de cobrança humanizado e percebeu o respeito da empresa tende a lembrar disso ao longo da vida.
Essas interações positivas se tornam uma base para novas oportunidades de negócio, fortalecendo a relação e transformando o cliente em um defensor da marca.
Análise de case – Mercado Livre/Mercado Pago
Para complementar e corroborar os pontos que abordamos até aqui, trazemos um trecho mais do que especial do CMS Cast, uma edição especial do podcast que foi gravada por 12 horas ininterruptas durante o CMS Financial Innovation 2024, que aconteceu no dia 6 de novembro. Na ocasião, Eric Uemura, Diretor de Recovery & Solutions Services no Mercado Livre/Mercado Pago, nos contou como a empresa utiliza dados e tecnologia para personalizar a cobrança e oferecer uma experiência diferenciada aos clientes.
Eric nos explicou como estratégias inovadoras, como cashback e abordagens humanizadas, ajudam a resolver problemas e manter a confiança dos consumidores. Assista ao corte abaixo e confira o conteúdo na íntegra!
Por relacionamentos mais duradouros – e justos!
A adoção de uma cobrança humanizada, pautada na empatia e na parceria, oferece benefícios duradouros que vão muito além da recuperação financeira. Essas práticas constroem um vínculo de confiança e fidelidade com o cliente, transformando o processo de cobrança em um ponto positivo de interação e fortalecimento do relacionamento.
Para isso, é fundamental que as empresas revisem suas abordagens e invistam em processos que tratem o cliente inadimplente com respeito e consideração.
Ao enxergar o cliente como um parceiro, a empresa não só melhora seus resultados, mas também contribui para uma sociedade mais justa e solidária, onde cada pessoa é valorizada em sua jornada.
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