Operar cobrança requer o trabalho com diversas variáveis e diferentes opções de estratégias de tratamento dadas aos clientes inadimplentes. Quando cobrar e como cobrar são questões que podem parecer simples, mas que se mostram decisões de enorme importância. Por isso, lançamos mão de uma ferramenta poderosa: a régua de cobrança.
De maneira geral, a régua de cobrança confere celeridade e eficiência ao processo de cobrança, e de maneira geral ao ciclo de crédito como um todo. É uma maneira de sistematizar e organizar cada ação relacionada à cobrança, com a possibilidade de personalizar sua atuação para diferentes públicos e situações.
Para fazer com que o departamento de cobrança de sua empresa se torne mais estratégico e eficiente, fique conosco e saiba tudo sobre a régua de cobrança e suas principais características e tenha acesso a dicas essenciais para compor uma régua de cobrança. Preparado?
O que é uma régua de cobrança?
Régua de cobrança é uma ferramenta que permite distribuir as ações de cobrança em função de suas principais variáveis, como tempo (quando cobrar?) e canais (como cobrar?), além da possibilidade de realizar testes e segmentação, como veremos mais adiante.
Em outras palavras, trata-se de um roteiro em que se posiciona uma sequência de ações relacionadas à cobrança, tudo planejado de maneira estratégica, fazendo com que toda a comunicação se mantenha padronizada e flua de maneira eficiente até o ponto em que a renegociação da dívida ocorre, tendo sempre em vista a recuperação do relacionamento com o cliente.
Ou seja: as regras que compõem uma régua de cobrança podem variar de acordo com as necessidades da empresa e também com a segmentação que se deseja fazer na cobrança — por exemplo: é possível (recomendável, aliás) ter mais de uma régua, cada uma delas com foco em um perfil de cliente, o que eleva em muito o potencial de recuperação.
Uma régua de cobrança também pode ser uma valiosa aliada no envio de lembretes de pagamentos para clientes que estão adimplentes, mas que se sabe do seu comportamento de esquecer de pagar seus compromissos.
Principais ferramentas da régua de cobrança
Sabemos o que é uma régua de cobrança, mas ainda não passamos pelos seus principais aspectos, que são as ferramentas utilizadas dentro do roteiro desenvolvido. Podemos dividir essas ferramentas como sendo de abordagem/comunicação e de ações concretas de cobrança, que incidem de maneira direta na vida do cliente. Vamos a elas?
Comunicações de cobrança
Aqui falamos do “como cobrar”. Ou seja: qual será o canal de abordagem com aquele cliente inadimplente específico, com características próprias e em determinado momento —- dias de inadimplência, por exemplo?
- SMS, WhatsApp e e-mail: Geralmente é com esses canais digitais que uma régua de cobrança “inicia” seu roteiro, que também podem compor outros estágios da régua. Versáteis e de investimento reduzido, são cada vez mais utilizados.
- URA ativa e cobrança telefônica: Abordagem feita por meio de telefone, sendo que quando é via URA (Unidade de Resposta Audível) o cliente ouve antes uma gravação e, se permanecer na linha, fala com um atendente.
- Carta-boleto: Ainda é utilizada de maneira considerável em réguas, mas tem caído em desuso por conta dos custos e da ineficiência de atingir o cliente.
Ações de cobrança
Em meio às ações de comunicação podem existir “pontos” na régua de cobrança que também dependem do tempo e da situação do cliente. Fazem parte do roteiro assim como as abordagens.
- Descontos: Outra ferramenta que fica posicionada de maneira estratégica dentro do roteiro da régua de cobrança, o desconto pode ser ativado a depender da situação do cliente e do estabelecimento de um contato amigável.
- Negativação: Pode ser utilizada em determinado ponto da régua — por exemplo, depois de 30 dias de inadimplência e um dado número de tentativas de contato, o cliente é negativado nos serviços de proteção ao crédito.
- Protesto: Um “upgrade” na negativação que torna a situação do devedor um pouco mais séria. Geralmente entra em etapas mais avançadas da régua.
Checklist para compor uma régua de cobrança
Temos na mesa todos os elementos que compõem uma boa régua de cobrança, mas ainda não tratamos de um assunto importante: como desenvolvê-la?
Para darmos continuidade e adquirirmos mais esse conhecimento, montamos para você um checklist na forma de perguntas. Quando tiver as respostas, você poderá organizá-las de maneira racional em um roteiro ou linha do tempo. Aproveite!
- Manter cobrança interna ou acionar uma assessoria de cobrança terceirizada?
- Em que momento realizar ligações telefônicas, envio de e-mail e SMS, negativar e protestar? Considerar todas as ferramentas cabíveis.
- Para qual segmentação de cliente inadimplente realizar ações de comunicação e com qual frequência?
- Em que situações oferecer descontos e outros benefícios ao cliente devedor?
- Em que situações não fazer nada?
Dicas para uma boa estratégia com réguas de cobrança
Você já pode ter sua régua pronta e bem desenvolvida, mas é fundamental atuar em função de sua constante melhoria. Para isso, você pode seguir algumas dicas bem importantes que separamos para você. Confira!
Dica 1 – Segmente sua base de clientes
Você pode selecionar, dentro de sua carteira, aqueles clientes que, por exemplo, são mais propensos a aceitar uma negociação e pagar suas dívidas, ou aqueles que são devedores recorrentes. Para cada caso, uma abordagem — e uma régua diferente.
Dica 2 – Teste, e depois, teste de novo
Uma vez consolidada a régua, você pode (na verdade, deve) estabelecer alguns parâmetros diferenciados em uma amostra da carteira e acompanhar os resultados. Se der certo, mantenha. Se não, teste novamente com outras estratégias. Isso é importante para trabalhar no aprimoramento constante do processo.
Dica 3 – Utilize ferramentas acessórias
Acompanhe os seus resultados com uma planilha ou em sistemas especializados na gestão de cobrança. Mensure, analise e aplique alterações de acordo com a evolução dos indicadores do negócio e da recuperação.
Conclusão
Como vimos, a régua de cobrança é uma das ferramentas estratégicas mais poderosas em um contexto de gestão de cobrança. Uma boa régua pode ser a diferença entre uma operação bem e mal sucedida.
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