Uma afirmação constante em nossos materiais e cursos é a de que os devedores, sejam pessoas ou empresas, não ficam inadimplentes simplesmente porque querem — pelo menos em sua imensa maioria. Muito mais do que isso: são seres humanos, com sua imensa variedade de comportamentos, o que reflete diretamente na existência de alguns tipos de perfis de devedores.
Esse fato — o de existir uma variedade de tipos de devedores — tem uma outra consequência, como em uma cadeia de implicações: a de ser preciso incluir a análise de perfis dentro das políticas de concessão de crédito e dos processos de cobrança.
Ao saber com quem se está lidando, ou seja, que tipo de devedor se apresenta em uma dada situação de cobrança, fica muito mais fácil tomar decisões precisas e, principalmente, assertivas.
Agora que já sabemos da existência dos tipos de devedores, da importância de conhecer cada um deles e de fazer análises de perfil precisas, que tal conhecermos melhor cada um dos tipos de devedores?
Por que conhecer os tipos de devedores?
Antes de entrarmos de vez na lista dos tipos de devedores, algo muito importante a ser compreendido é: por que conhecer os tipos de perfis de devedores?
Já pincelamos um pouco sobre esse assunto, mas trata-se de um aspecto tão importante que merece um detalhamento um pouco mais trabalhado.
Partindo do princípio de que, em um processo de cobrança, devemos realizar as abordagens de acordo com cada situação específica, temos um cenário com o qual é quase impossível de se lidar: o de milhões de casos e histórias de inadimplência, cada qual com sua particularidade a ser abordada na cobrança.
Quando dividimos os devedores em perfis padrão de comportamento, essa abordagem se torna muito mais fácil, pois basta partir de scripts e outras estratégias desenvolvidas especialmente para um ou outro tipo de devedor. Claro, tudo isso sem esquecer de, ainda assim, entender a história de vida de cada um dos clientes.
Entre essas outras estratégias temos bons exemplos, como uma cobrança preventiva via SMS ou e-mail de lembrete para o cliente que tem o perfil de pagar seus boletos atrasados todos meses porque simplesmente esquece de fazê-lo.
Dessa maneira, é possível, por exemplo, fazer ofertas de renegociação que estejam de acordo com o comportamento padrão daquele tipo de devedor, o que aumenta muito as chances de fechamento.
Agora, sim — vamos conhecer em maiores detalhes cada um dos tipos de devedores.
O devedor viciado ou crônico
Este é, provavelmente, o tipo de devedor mais fácil de se lidar. É viciado (ou crônico) porque não tem uma vida financeira organizada, então frequentemente se entrega a gastos desnecessários sem controle, além de frequentemente se esquecer de pagar suas faturas. Tudo isso pode acabar levando-o ao endividamento.
Pode ser que o motivo de sua desorganização seja o simples fato de possuir estabilidade financeira, que é também uma das características desse devedor. Aqui, vale muito uma boa régua de cobrança para que não se esqueça dos seus boletos e faturas.
Como se trata de um cliente que geralmente possui recursos para pagar suas dívidas, não haverá problemas na abordagem e negociação. Quase sempre ele paga após a primeira cobrança, mediante simples abatimento de juros, ou até mesmo antes disso!
O devedor ocasional
Diferente do viciado ou crônico, o devedor ocasional é um tipo de cliente que consegue manter suas contas organizadas e em dia. Ocorre que, devido a algum tipo de imprevisto ou intercorrência financeira, ele acaba deixando de pagar alguma fatura.
Os motivos podem ser os mais variados: desemprego, necessidade de reforma urgente, problemas no carro que precisem de um investimento, dentre muitos outros possíveis. Ou seja, é um cliente que não costuma ficar devendo e se incomoda muito com essa situação.
Por se incomodar, também não gosta de ser cobrado. Então, nesse caso, a abordagem deve ser sempre feita com bastante cautela, pois o objetivo aqui não é apenas receber os valores devidos, mas também manter o relacionamento.
De qualquer maneira, a oferta de renegociação para o público ocasional deve ser inteligente e de rápida resolução, pois eles sempre querem quitar seus compromissos o mais rápido possível.
O devedor negligente
Este é o caso mais comum entre os tipos de devedores. É negligente porque não possui uma vida financeira organizada, então assume compromissos à revelia e ainda esquece de pagar seus boletos.
Além de comum, é um perfil que apresenta alto risco, pois sua desorganização financeira o leva a realizar compras muito além de sua capacidade de pagá-las, e ainda pode sustentar a dívida por muito tempo por conta da falta de recursos.
Novamente se trata de um caso em que a régua de cobrança se faz muito útil, pois pode ser utilizada com sucesso para relembrar o cliente sobre seus compromissos e da relação de confiança mútua que deve existir entre as partes. Nas ações de cobrança, procurar aplicar assertividade extra e fechar acordos com termos muito claros.
O mau pagador
Caso desafiador para qualquer operador e gestor de cobrança, o mau pagador é caso extremo de inadimplência: não honra seus compromissos, está acostumado a receber cobranças e não se constrange em possuir dívidas ou ter o nome registrado nos serviços de proteção ao crédito.
Esse perfil reage muito menos às ações de cobrança, o que acaba exigindo mais esforços por parte da equipe de cobrança. O mau pagador não vê nenhum problema em fazer dívidas e mantê-las ativas até quando puder. Inclusive, é comum que ele esteja devendo para diferentes empresas e sendo acionado por outros departamentos de cobrança, ou seja, já está habituado a essas ações.
Muitos desses casos precisam ser judicializados, pois o mau pagador raramente interage com ações de cobrança e acaba sendo muito difícil de encontrá-lo e estabelecer um relacionamento que resulte em um acordo.
Aliás, a dificuldade de encontrar o mau pagador traz à tona outra necessidade: a de manter sempre todos os dados do cliente atualizados, pois provavelmente será preciso lançar mão do maior número possível de recursos de comunicação.
Como identificar potenciais devedores na minha carteira
Como ainda não é possível prever o futuro, ou seja, saber de antemão se um determinado cliente vai ou não deixar de honrar seus compromissos financeiros, é preciso fazer uso de estratégias de caráter preventivo. Na maioria das vezes, isso significa criar e manter uma política de concessão de crédito consistente e preparada, além de uma régua de cobrança desenvolvida de maneira estratégica, com etapas de prevenção.
Em outras palavras, é preciso que, no momento da análise do crédito sejam levados em consideração aspectos do cliente como: capacidade de pagamento, histórico de compras e pagamentos, pendências e restrições, processos na Justiça, dentre outros.
Conclusão
Falamos neste artigo sobre muitas estratégias referentes ao processo de cobrança, e existe muito ainda sobre o assunto. Para ter acesso a esse conteúdo, que tal se inscrever nos cursos do Portal Tabelando com Tambellini?
O Portal é um verdadeiro hub de formações em crédito e cobrança, que poderão transformar você em um especialista no assunto, além de ajudar a conquistar melhores posições no mercado! Aproveite!
