Qual é o método que você está usando para monitorar sua equipe? Como está estruturada sua equipe? Qual é o seu objetivo com essas monitorias? Estas são perguntas essenciais para qualquer gestor que deseja otimizar os resultados da sua operação. A eficiência de uma equipe não depende apenas de uma boa estratégia, mas principalmente de como essa equipe é monitorada e direcionada no dia a dia.
A Importância do Monitoramento de Equipes na Cobrança
A Sinapse Digital Risco é frequentemente procurada por clientes que buscam identificar oportunidades para melhorar a recuperação de crédito. Isso nos expõe a diversos modelos e estruturas de equipes de monitoria, mas uma questão comum entre elas é a desconexão entre boas notas de monitoria e bons resultados de recuperação. Muitas vezes, empresas possuem sistemas de monitoramento bem estruturados, com critérios claros para avaliar o desempenho dos operadores, mas não conseguem traduzir isso em melhores índices de conversão. O motivo para essa lacuna muitas vezes está na falta de um enfoque mais estratégico na monitoria.
Historicamente, o monitoramento das chamadas focava principalmente na qualidade do atendimento ao consumidor, como cordialidade, tom de voz e a adesão às orientações. Embora esses elementos sejam importantes em ligações de cobrança, o foco deve ser nas atitudes do operador que podem influenciar diretamente a conversão de negociações. Por exemplo, ser cordial e seguir o script é importante, mas saber como contornar uma objeção do cliente e criar uma proposta irresistível é o verdadeiro diferencial. O operador precisa receber feedback construtivo para aprimorar suas habilidades de negociação, e é exatamente aí que uma monitoria eficiente faz toda a diferença. O monitoramento precisa ir além das métricas tradicionais, identificando oportunidades para que o operador seja mais persuasivo e resolutivo durante a interação com o cliente.
Recentemente, em uma reunião com uma assessoria, perguntei: “Qual é o principal motivo para o baixo índice de conversão (promessas/CPC)?” A resposta foi “recusas”. Isso é óbvio, mas por que as recusas ocorrem? O prazo para pagamento é curto? O parcelamento é insuficiente? O desconto é inadequado? O que pode ser feito para que o cliente aceite a proposta? Essas são perguntas que devem fazer parte da rotina de monitoria. Afinal, a recusa pode ter diversas origens, mas se o operador não for capaz de identificar o real motivo por trás dela, dificilmente conseguirá superá-la. É essencial entender o comportamento do cliente e, acima de tudo, saber como adaptar a negociação a cada situação específica.
Identificando as Barreiras para Aumentar as Conversões
Assim como um bom vendedor pode nos convencer a fazer uma compra, um bom operador de cobrança deve ser capaz de motivar o cliente a pagar. Isso envolve não apenas conhecer os produtos ou serviços oferecidos, mas também entender profundamente as necessidades e motivações do cliente. A monitoria precisa avaliar essa habilidade: a capacidade de gerar interesse no pagamento. Operadores que conseguem conectar suas propostas com os desejos e preocupações do cliente têm uma taxa de sucesso muito maior nas negociações. Portanto, a empatia e a escuta ativa são habilidades essenciais a serem observadas nas análises de desempenho.
As motivações podem variar – desde benefícios positivos, como renovação de crédito, até consequências negativas, como registros em órgãos de proteção ao crédito. Um cliente pode se sentir mais inclinado a pagar suas dívidas se perceber que isso trará benefícios futuros, como o restabelecimento do crédito, enquanto outro pode ser movido pelo medo de ver seu nome negativado. É fundamental que o negociador saiba explorar essas motivações, e a monitoria deve verificar se isso foi feito adequadamente. Operadores que não conseguem ajustar suas estratégias de acordo com o perfil do cliente muitas vezes deixam escapar oportunidades valiosas de fechar um acordo. Por isso, durante o monitoramento, é necessário observar se o operador está explorando corretamente essas nuances.
Além disso, é importante observar uma quantidade mínima e diversificada de ligações para uma monitoria de qualidade. Monitorar apenas duas ligações por operador por mês é absolutamente insuficiente. Para uma análise mais completa, é necessário revisar uma amostra representativa das ligações, o que pode variar conforme o volume de contatos realizados. Isso garante que o feedback dado ao operador seja mais preciso e relevante, abrangendo diferentes situações e desafios que ele pode enfrentar durante as negociações. Uma monitoria robusta não se limita a análises superficiais; ela deve ser contínua e variada, englobando tanto situações simples quanto complexas.
Tecnologia e monitoria: o papel do Speech Analytics
Atualmente, a tecnologia do Speech Analytics tem sido um recurso valioso, mas não substitui a monitoria tradicional, cuja principal função é identificar oportunidades, construir planos de treinamento e acompanhar a evolução da equipe. O Speech Analytics pode ajudar a identificar rapidamente quais condições de negociação são mais eficazes, permitindo que a equipe esteja melhor preparada. Contudo, ele deve ser visto como uma ferramenta complementar, não substitutiva. A análise humana ainda é fundamental para captar nuances que as máquinas não conseguem detectar, como o tom emocional do cliente ou a flexibilidade do operador em ajustar sua abordagem.
Portanto, você, que é gestor de uma operação de cobrança, esteja atento, pois não adianta ter a melhor estratégia do mundo, entregar 60% de CPC para sua operação, se ela só é capaz de converter 12% disso em acordos. Se a equipe não está convertendo as promessas em acordos firmes, é sinal de que algo no processo de negociação está falhando, e essa falha precisa ser rapidamente identificada e corrigida. Muitas vezes, o problema pode estar em pequenas atitudes dos operadores que passam despercebidas sem uma monitoria cuidadosa.
Como você vai descobrir onde está o problema? Monitorando sua equipe! A monitoria é a chave para identificar os gargalos e oferecer o suporte necessário para que seus operadores se tornem cada vez mais eficazes em fechar negociações vantajosas para a empresa e para o cliente. Não subestime o poder de uma boa monitoria – ela pode ser o diferencial entre o sucesso e o fracasso da sua operação de cobrança.
