Uma vez tendo concedido o crédito, seja este de qualquer das formas existentes, a empresa tem o direito de reaver esses valores e a expectativa de recebê-los conforme acordado com seu cliente. Se isso não acontecer, a cobrança é devida, mas sempre dentro das linhas desenhadas pela legislação de cobrança vigente em nosso país.
Em termos práticos: a cobrança pode — e deve — ser feita, mas sempre respeitando algumas premissas que resguardam os direitos de quem está sendo cobrado. Surgem, assim, algumas situações que não podem ocorrer por violarem os direitos que o consumidor adquiriu ao longo dos anos, principalmente os previstos no famoso CDC — o Código de Defesa do Consumidor.
Por outro lado, e sob as regras do mesmo Código, existem muitas estratégias e ações de cobrança que podem, sim, ser realizadas. Mas quais seriam essas ações? Melhor ainda: o que, afinal, pode e o que não pode fazer na hora de cobrar o cliente que está inadimplente?
Procuraremos sanar essa e outras dúvidas neste artigo, como, por exemplo, a questão da prescrição da dívida — será que ela “desaparece” mesmo? Vamos juntos desvendar todos esses temas?
Código de Defesa do Consumidor — CDC
O Código de Defesa do Consumidor — CDC, ou, como também é conhecido, Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, foi instituído durante o governo do presidente Fernando Collor de Mello.
A legislação passou a atender, além de uma determinação constitucional, a demandas sociais represadas ao longo das décadas, que em especial se destacavam os direitos dos consumidores, até então amparados por regras ainda do século XIX.
Além disso, e de maneira complementar, o Código de Defesa do Consumidor foi um verdadeiro divisor de águas para o setor de cobrança, alterando de maneira definitiva as práticas das empresas sobre os seus clientes inadimplentes.
Todo o corpo da lei, de maneira geral, dita as regras que incidem nas relações comerciais entre consumidor e empresa, e nisso se incluem de maneira inequívoca todos os elementos constantes do ciclo de crédito: a compra/venda de um bem ou serviço, a concessão do crédito para essa compra e, no caso de inadimplência, o processo de cobrança e recuperação.
Falando agora de maneira mais específica, no CDC temos o Artigo 42, que trata da cobrança de dívidas, e o Artigo 71, que determina as penas aplicáveis a quem infringir as regras sobre o tema da cobrança. Sobre os dois artigos, conversaremos melhor a partir de agora!
O que pode fazer na hora de cobrar dívida
Conforme já trouxemos anteriormente neste artigo, o ente credor pode e deve realizar cobrança sobre valores a ele devidos por clientes que tomaram crédito. Ou seja: cobrar, quando for condizente com a realidade, é algo que, aos olhos da lei, é natural de se fazer.
Mas como é possível realizar essa cobrança? Existem muitos meios de comunicação disponíveis hoje para isso, mas as ligações telefônicas sempre foram consideradas um ponto de discussão. Pode ou não ligar e cobrar?
A resposta é: sim, pode ligar para cobrar, sendo que o agente de cobrança que faz a comunicação deve basear-se em informações verdadeiras e realizar a ligação dentro dos horários permitidos pela lei, que pode mudar de um estado para o outro. De maneira geral, essa comunicação deve ser feita sempre de maneira cordial e humanizada, procurando sempre ouvir o cliente e exercitar a empatia durante o processo.
Além disso, a empresa credora tem a opção de encaminhar os títulos das dívidas para birôs de crédito ou de protesto, que poderão, a partir de então, realizar a cobrança da dívida — sempre, claro, de maneira condizente com o que pode ser feito.
O que não pode fazer na hora de cobrar dívida
Em contrapartida, existem tipos de ações que não são permitidas na hora de realizar cobranças, tudo amparado pela lei. Um dos principais é: não se pode jamais expor o cliente ao ridículo ou constrangê-lo de qualquer maneira.
São por itens como esse que se faz necessário restringir a comunicação sobre a dívida somente ao interessado, sem trazer o assunto à tona em conversa com terceiros que porventura atendam à ligação antes que o agente consiga falar com o cliente.
Ao mesmo tempo, não se pode realizar comunicação de cobrança pautado por informações falsas, incorretas ou enganosas e nem quando o cliente não concorda com a ligação e a abordagem naquele momento. Por isso, é preciso usar sempre o bom e velho “pode falar agora?”.
Por fim, e dentro das premissas de uma comunicação humana e empática, não se pode usar tom de ameaça ao realizar cobranças. Ou seja, jamais dizer: “se você não pagar, vou incluir seu nome nos órgãos de proteção ao crédito!”. Preferir, no lugar, algo como: “devo informar que, caso você não pague a sua dívida, seu nome poderá ser incluído nos órgãos de proteção ao crédito”.
Prescrição da dívida
Ainda dentro do escopo do que pode e do que não pode ser feito em termos de cobrança, há um tema que é assunto recorrente e que ainda gera muitas dúvidas: afinal, dívidas prescrevem? Ou, no jargão popular, elas “caducam”?
A resposta é: sim e não. E eu explico!
Dívidas podem, sim, prescrever. Os prazos para que isso aconteça podem variar, mas geralmente é de 5 anos. Então, passado esse tempo, acabou? A dívida sumiu?
Não exatamente! Na verdade, a prescrição da dívida se refere somente à possibilidade de cobrança judicial. Em outras palavras, depois de 5 anos (na maioria dos casos), a dívida não pode mais ser judicializada e deve ser retirada dos registros dos órgãos de proteção ao crédito.
Porém, isso não impede que as dívidas continuem a ser cobradas após esse período, mas sempre de maneira extrajudicial. Assim, a empresa credora pode continuar entrando em contato com seu cliente inadimplente e procurar fechar um acordo.
No vídeo abaixo, EduardoTambellini explica melhor a questão da prescrição da dívida, com atualizações judiciais sobre essa matéria.
Outras leis
O Código de Defesa do Consumidor é o principal instrumento legal que rege as ações de cobrança, mas existem outras leis que podem incidir em situações assim.
As que mais se destacam depois do CDC são o Código Civil (Lei 10.406/02), que traz e reforça as diretrizes da cobrança amigável, cordial e humanizada, e o Código de Processo Civil (Lei 13.105/15), que determina as regras para a judicialização da cobrança.
Já a Lei de Protesto (Lei 9.492/97) trata da cobrança de títulos e outros documentos de dívida, como cheques, notas promissórias e duplicatas. A lei fornece os meios para que o credor realize o protesto das dívidas em cartório.
Conclusão
Percebemos neste artigo que o tema da legislação aplicada à cobrança pode ser muito extenso, não é mesmo? E que tal então se especializar nesse assunto, ou mesmo aprender a fundo para se destacar no mercado?
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