Em um cenário em que a competitividade e a inadimplência caminham lado a lado, compreender e aplicar corretamente os indicadores de cobrança tornou-se essencial para qualquer empresa que busca sustentabilidade financeira.
Mais do que números em planilhas, esses indicadores representam a capacidade de transformar dados em informação estratégica, permitindo decisões assertivas, maior eficiência operacional e previsibilidade de resultados. Entender o que medir — e como interpretar cada resultado — é o primeiro passo para uma gestão de cobrança realmente inteligente e orientada por resultados.
Primeiros passos e desafios com indicadores de cobrança
Quando comecei minha carreira na área de crédito, em 1993, em uma processadora de cartões, tudo era lento e ainda muito manual, sem as facilidades tecnológicas que temos hoje. Foi nesse cenário que, depois de um ano, passei a atuar com cobrança, bem na época em que o crédito começou a gerar inadimplência no país. E isso era um fato: se concedi crédito, terei inadimplência.
Logo no início da operação, ainda em crédito, mesmo sem temos experiência em gestão, nos vimos obrigados a gerar os primeiros indicadores de cobrança: volume de propostas recebidas, status da proposta pendente e os motivos de decisão com a taxa de aprovação eram alguns deles. Tudo ainda de forma muito manual.
Já naquele momento, entendo que despertei algo de que nunca mais esqueci. Não digo que desde aquele instante passei a utilizar isso na integra, mas foi algo de que nunca mais esqueci.
Aprendizados que moldam visões
Meu gestor na época era Fernando Manfio, e ele disse algumas frases de que nunca mais esqueci: “Um número sozinho não diz nada. Ele deve ter sempre uma referência. Deve ser um percentual de algo, ter a possibilidade de ser comparado ou de demonstrar a evolução do número no tempo”.
Outra que hoje uso em todos os meus treinamentos: “A gestão por indicadores é o processo de transformação de dados em informação para a tomada de decisão”.
Ou seja, se eu tenho um indicador em meu processo, ele tem que permitir uma tomada de decisão! Se não for pra isso, o indicador não serve para nada.
Mas foi na segunda empresa onde trabalhei, a Fininvest, maior financeira do país na época, que pude exercitar o MIS (Management Information System, ou sistema de informações gerenciais). Novamente, ainda não tirava tudo que hoje percebo que deveria e poderia ter tirado, mas foi um belo começo e grande momento de aprendizagem.
De lá até hoje tive diversas experiências com indicadores de cobrança — seja como gestor de grandes empresas, como diretor de operações de cobrança ou como consultor; e, neste artigo, vamos conversar um pouco sobre o que aprendi em cada uma delas.
Você vai reparar que eu separei o conteúdem duas partes: primeiro, os indicadores de cobrança que sua empresa precisa ter, e depois, sendo um credor ou uma empresa de cobrança.
Vamos lá?
Indicadores de cobrança para credores
Uma empresa que concede crédito e que, consequentemente, vai ter que tratar sua inadimplência, deve ter à disposição um conjunto de indicadores que tratem do risco como um todo. Aqui, focarei os indicadores de gestão da carteira.
Tudo começa pela definição de carteira, que nada mais é do que o seu Contas a Receber como se você o tivesse organizado e separado por faixas de atraso e incluindo o saldo de contas em dia.
O resultado da carteira mês a mês, ou seja, uma “foto” dela no último dia do mês, é chamada de aging. Cada cliente que for encaixado no aging tem seu saldo “arrastado” para faixa de atraso maior.
A partir do aging, extraímos o primeiro dentre os indicadores de cobrança para medir o resultado: as rolagens de atraso. Estes parâmetros são as divisões do que está em uma faixa de atraso no mês M, dividido pela faixa de atraso anterior, do mês M-1.
Com a visão mês a mês das rolagens, podemos acompanhar a evolução da cobrança em cada faixa de atraso, e ainda acompanhar a evolução da minha cobrança. Ou seja: se um índice de rolagem piorou, ele mostra que você não foi tão efetivo na sua atuação.
É claro que na cobrança sempre existe o impacto externo, economia, política etc.; porém, na maioria das vezes, esse indicador tende, sim a medir a qualidade da sua operação de cobrança.
Outro indicador muito utilizado para gestão da carteira é o over, ou seja, o que está acima de um determinado atraso. O over 90, por exemplo, demonstra o percentual de contas que estão acima de 90 dias de atraso em relação à sua carteira toda. Este é o principal, ou melhor, o único indicador que mede a cobrança de maneira oficial no Brasil, e ele é demonstrado mensalmente pelo Banco Central.
O over, porém, não é um indicador que mede a inadimplência em si, e explico o porquê: trata-se de uma divisão da carteira inadimplente sobre a carteira total, a qual inclui a carteira em dia. Sendo assim, um aumento da carteira em dia pode dar uma visão de que sua inadimplência está em queda. E isso não é uma verdade absoluta.
Então, afinal, para que serve o over?
O over mostra como está sua inadimplência no mês. E pode, sim, ser visualizado em períodos, desde que a carteira não tenho nenhum crescimento ou queda considerável.
Para complementarmos a visão dos principais indicadores, chegamos ao efic, que, ao contrário do que o nome diz, não mostra a eficiência, e sim o quanto não fomos eficientes. Exemplificando: se temos uma efic 180 de 3%, significa que de zero até 180 dias recuperamos 97%, e 3% chegaram a 180 dias.
O efic pode ser calculado de duas formas: coincidente e encadeado.
- Efic Coincidente: É obtido a partir da multiplicação das rolagens, ou seja, o efic 180 coincidente, por exemplo, é a multiplicação das seis primeiras rolagens do mês — ou melhor, de forma vertical. Esse resultado vai demonstrar a efetividade de sua cobrança no mês observado, além de indicar uma projeção: se minhas rolagens continuarem nesse patamar, esse será meu resultado daqui a 180 dias.
- Efic Encadeado: Este indicador é obtido também pela multiplicação das rolagens, porém de forma diagonal, permitindo entender quem estava em dia há seis meses e que hoje chegou a 180 dias.
Indicadores de cobrança para operações
Servindo tanto para credores ou para empresas de cobrança, seguem abaixo listados os 5cinco principais indicadores voltados para a operação. Acompanhe:
O primeiro indicador, que é um tanto mais genérico e básico, trata do percentual de recuperação sobre a carteira. Este indicador geralmente é utilizado para medir a recuperação de uma determinada carteira que está sendo trabalhada, por exemplo, por um escritório de cobrança ou em uma faixa de atraso.
Todo indicador deve ser sempre medido em função do tempo e entendido na sua evolução em relação a um período. Assim, a porcentagem de recuperação deve mostrar melhora ou piora.
O próximo dentre os indicadores de cobrança para operações é o que eu considero essencial para qualquer operação: o funil de contatos.
O funil de contatos é o indicador-base de quem acompanha uma operação de telecobrança. Trata-se, assim, do parâmetro que nos possibilita entender o quanto estamos atuando sobre a carga a ser trabalhada e entender qual a efetividade da operação de cobrança telefônica.
Tudo começa pela separação de suas ocorrências de telefonia em quatro grupos: tentativas, ou seja, quando ainda não existe um “alô”; os contatos, que representam que alguém atendeu à ligação; contatos com a pessoa certa, mais conhecido como CPC; e, finalmente, as promessas de pagamento ou negociações geradas.
Uma das abordagens que também sugiro ser aplicada é a “visão unique”, em que, se há um status de promessa de pagamento ou negociação gerada, este também pode ser considerada como um contato com a pessoa certa, um alô e uma tentativa.
Assim, vamos distribuindo todas as ocorrências no dia a dia e observando as relações entre elas:
- % de contato X tentativas;
- % de CPC X contato;
- promessas ou negócios X CPC.
Sempre digo que o importante do funil de contatos não é apenas o “feito”, e sim a oportunidade de entender o “não feito”. Vamos entender melhor: se fiz 55% de negociações significa que em 45% dos casos eu não fiz. Sendo assim, eis a oportunidade de entendermos oos motivos pelos quais não foram feitas.
Continuando no exemplo, podemos entender que a maior parte dos 45% que representam os não negociados estão em duas ocorrências: não possui condições de pagar e já pagou.
Diante disso, temos aqui duas oportunidades: a primeira é entender se nossos planos de negociações atendem às necessidades de nossos clientes, e outra, se existe algum problema ou no processamento de pagamento ou se estamos entrando em contato muito próximo à data de pagamento.
E assim devemos fazer em todas as relações percentuais pois aí vamos entender as efetivas oportunidades de melhorar. E é para isso que servem os indicadores.
Você pode ter sentido falta da porcentagem de promessas cumpridas dentro do funil, não é mesmo? Pois este é o nosso terceiro indicador, que entendo ser imprescindível para qualquer operação.
Porém, a promessa cumprida não se consolida no dia em que é feita, e sendo assim, é preciso criar um controle que indique não a data da realização da promessa, mas, sim, a data de seu pagamento.
Dessa maneira, é preciso dispor de uma visualização que mostre a distribuição das promessas nos dias de seus pagamentos, e então entender o cumprimento das promessas a cada dia.
A partir dessa primeira visão dos percentuais de cumprimento já podemos obter uma referência para o planejamento do resto do período e, assim, poder vislumbrar e planejar em função das necessidades que a operação deve entregar.
Da mesma forma que controlamos as promessas, é necessário controlar o colchão de acordos, que são as negociações parceladas. Nesse controle devem também constar as datas de pagamento de cada parcela, e ainda demonstrar quais planos são os melhores: com mais ou menos parcelas.
Por fim, o controle básico final de uma operação de cobrança telefônica é o quartil de operadores. Trata-se de uma medida estatística que divide um conjunto de dados em quatro partes iguais, mostrando a distribuição dos resultados.
- 1º quartil (Q1): 25% dos piores resultados
- 2º quartil (Q2 ou mediana): metade dos operadores está abaixo e metade acima
- 3º quartil (Q3): 75% dos resultados ficam abaixo desse ponto
Na prática, você pode usar os quartis para comparar desempenho — por exemplo, valor recuperado, promessas cumpridas ou produtividade diária, nota de qualidade, número de faltas, dentre outros parâmetros possíveis.
Esses que acabamos de ver são os principais indicadores de gestão de uma operação de cobrança. São os únicos? Não — porém, entendo que são os que você precisa abordar em sua operação.
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