Operações de cobrança funcionam a partir de uma premissa bastante elementar: o contato com um cliente que esteja inadimplente para que seja feita a negociação. A partir disso, podemos determinar que um dos fatores mais importantes para que essa engrenagem funcione é a qualidade desses dados de contato. É aqui que entra a higienização e localização no contexto da cobrança.
Cada contato realizado, na forma de uma ligação, disparo de e-mail ou mensagens, tem um custo que, na operação, é multiplicado pela quantidade de clientes na carteira de cobrança, na ordem dos milhares. Imaginemos, agora, se esses contatos estiverem errados e não atingirem seus objetivos. Prejuízo, certo?
É por isso que vamos, neste artigo, entender melhor o que é esse processo de higienização e localização, bem como o papel dos fornecedores e a importância de uma boa gestão de base de dados para a saúde da operação.
O que é e como funcionam higienização de bases e localização de contatos?
O conceito de higienização de bases de dados está bem próximo ao de “limpeza”, principalmente quando trazemos à tona algumas ações relacionadas, como correção de informações e exclusão de dados obsoletos. Trata-se, afinal, de um processo que tem como objetivo atuar em bases de dados para adequá-las à realidade.
Em outras palavras, o processo de higienização de bases de contatos consiste na atualização, correção e remoção de dados que estejam em desacordo com as diretrizes de qualidade da informação. Ou seja, que estejam duplicados, incompletos ou desatualizados.
Para que um processo de higienização aconteça, é preciso colocar em prática a verificação ativa de endereços, números de telefone, e-mails e outros dados que sejam relevantes para aquela base. Por vezes, essa tarefa fica a cargo de uma empresa terceirizada, as chamadas fornecedoras de dados, que são especialistas na função de localização de contatos.
Todos esses processos, quando bem realizados, resultam em um conjunto altamente confiável de informações sobre os clientes, que, por sua vez, melhora a taxa de contato e a comunicação geral com o público – além, é claro, de atuar na otimização dos recursos da empresa.
O papel dos fornecedores de dados
Antes da consolidação da era digital, ou seja, até meados dos anos 2000, era comum que fornecedores de dados tivessem a mesma fonte principal de informações: o auxílio à lista telefônica – algo que hoje soa quase como pré-histórico, não é mesmo? Em outras palavras, as empresas tinham acesso sempre aos mesmos dados quando buscavam por um determinado cliente.
O cenário atual é bem diferente. Hoje, os fornecedores possuem estruturas de captação e validação ancoradas no que existe de mais avançado em tecnologia de dados. Além disso, os fornecedores existem hoje em maior número e variedade, permitindo que as bases cadastrais se tornem cada vez mais ricas e de qualidade.
Diante disso, o papel dos fornecedores de dados hoje pode ser considerado altamente estratégico, pois permite às empresas acesso a informações cada vez mais precisas e qualificadas, além de formar base sólida para a higienização eficiente dos bancos de dados de clientes.
Higienização e fornecedores de dados
Nesse sentido, qual seria a posição do trabalho do fornecedor de dados no processo de higienização?
A premissa de toda essa situação é que tudo aconteça sem importunar o cliente, em um fluxo criado especialmente com a finalidade de atualizar os dados. Caso as tentativas tradicionais falhem, é necessário localizar o cliente e trazer o fornecedor de dados à ação.
Por que ter mais de um fornecedor de dados?
Como vimos, o cenário atual do fornecimento de dados é muito mais vantajoso do que há vinte anos, com muitas empresas fornecedoras atuando no mercado. Isso ocorre não à toa: uma estratégia bastante eficiente para qualquer operação de cobrança é contar com mais de um fornecedor de dados.
Mas, afinal, por que é importante ter mais de um fornecedor de dados? A partir dos pontos abaixo, poderemos entender melhor esse cenário. Acompanhe:
- Diversificação de fontes: ter múltiplos fornecedores com ampla variedade de dados pode aumentar a precisão e a abrangência das informações.
- Redundância e validação cruzada: a validação cruzada de dados é importante para garantir a precisão e a confiabilidade das informações, resultando em dados “quentes” dos clientes.
- Mitigação de riscos: múltiplos fornecedores (com validação cruzada, por exemplo) podem reduzir o risco de dados incorretos ou desatualizados e melhorar a resiliência das operações de cobrança.
Boas práticas com fornecedores de dados
A experiência de mercado de muitas empresas que trabalham com fornecedores de dados já pode estabelecer uma série de boas práticas para que se consiga tirar o melhor proveito dessa relação:
-
Testar bases dos fornecedores
A maioria dos fornecedores permite que seus clientes realizem testes com suas bases, com o objetivo de verificar sua eficiência e qualidade em relação às suas carteiras de cobrança.
-
Avaliar a eficiência do processo (custo/retorno)
Quão positivo tem sido o retorno das bases dos fornecedores? A comparação entre esse parâmetro e o custo da informação é importante para determinar a viabilidade do trabalho com determinadas bases.
-
Mensurar todos os indicadores do processo
Como em qualquer operação, captar, mensurar e analisar os resultados dos indicadores permite um aprimoramento constante das práticas de higienização, trazendo qualidade para as bases e tornando positivas as relações custo-benefício.
Gestão da base: processo que faz diferença
Todas as estratégias e práticas que mencionamos até aqui, neste artigo, fazem parte de um escopo maior: o da gestão da base de dados. Trata-se, afinal, de um conjunto de processos que têm como objetivo cuidar para que os dados, na qualidade de um dos ativos mais importante da cobrança, estejam sempre alinhados com a realidade.
De maneira geral, a gestão da base é amparada por uma filosofia de monitoramento e atualização periódicos – fatos geradores da higienização e localização, das quais falamos muito neste artigo, bem como da atuação dos fornecedores de dados.
Além disso, a gestão da base precisa de um componente de conscientização e treinamento das equipes de profissionais que lida com as informações e realiza os contatos de cobrança, deixando sempre clara a importância da precisão e qualidade dos dados.
Conclusão
Vimos, neste artigo, como os processos de higienização de dados e localização de clientes, bem como o trabalho com fornecedores de dados, se situam dentro do escopo da gestão de base de dados, e também como é importante manter vivas as boas práticas desse gerenciamento.
Interessante também notar como tudo se relaciona dentro do processo de crédito e cobrança, não é mesmo? Para entender melhor esses vínculos e outros conceitos, acesse o Portal Tabelando com Tambellini e confira os materiais e cursos disponíveis!
