Depois de entender as diferenças entre cobrança interna e externa e ter acesso às melhores dicas para conseguir escolher a melhor parceira terceirizada para a cobrança, chega o momento de o empresário ou gestor dar mais um passo estratégico: buscar as melhores estratégias para fazer a gestão da cobrança terceirizada.
O momento também faz emergir uma pergunta importante: como, afinal, garantir que essa parceria será realmente eficaz e benéfica para ambas as partes?
Nesse sentido, a gestão da cobrança terceirizada se mostra um desafio que vai muito além da simples transferência de responsabilidade em um processo – no caso, a cobrança. Trata-se, na verdade, de construir uma relação de confiança e colaboração, onde todos devem sair ganhando.
Neste artigo, vamos explorar como gerir essa parceria de forma que ela se torne uma verdadeira aliança estratégica, além de abordar as melhores práticas para estabelecer um esquema de ganha-ganha, garantindo que sua empresa mantenha a saúde financeira enquanto a empresa terceirizada atinge seus objetivos. Preparado?
Por que e como terceirizar a cobrança?
Uma situação bastante comum de se encontrar no mercado é a de empresas que operam a cobrança como mais uma das atribuições dentre as muitas do call center. Em primeira análise, pode até parecer uma estratégia válida, mas, com o tempo, será possível perceber que esse não seria o cenário mais efetivo.
Isso pode acontecer principalmente por conta do acúmulo de funções do setor de atendimento, bem como objetivos e funções que se confundem entre departamentos. Ou seja: o ideal é deixar o atendimento – ou call center – apenas com atendimento, delegando a função de cobrança para quem entende.
Nesse sentido, será que bastaria então apenas escolher uma empresa especializada em cobrança e simplesmente delegar o processo? Não exatamente! É preciso, sim, tratar a terceirização como a complexidade que lhe é característica, realizando gestão completa, desde a seleção das parcerias.
Escolhendo parcerias de valor: foco no ganha-ganha
De maneira geral, escolher a parceira ideal para trabalhar na cobrança dos clientes inadimplentes da empresa é um passo crucial para garantir o sucesso de todo esse processo. Essa escolha deve, dentre outras coisas, levar em conta a capacidade da terceirizada de entender as particularidades do seu negócio e tratar cada caso com a atenção necessária.
Essas são as bases do que chamamos de “ganha-ganha”. Afinal, não se trata apenas de delegar uma tarefa, mas de encontrar um parceiro que compreenda a importância de cada cliente e cada dívida em aberto, além de estabelecer uma relação que faça sentido operacional e financeiro.
Nesse contexto, um dos grandes desafios a se enfrentar na terceirização de cobrança é a diferença de porte entre as empresas. Por exemplo, se a sua carteira de clientes for pequena e a empresa de cobrança estiver acostumada a lidar com grandes corporações, há o risco de sua demanda não receber a atenção devida.
A empresa terceirizada deve se sentir motivada a recuperar as dívidas de maneira eficiente, enquanto você deve ser capaz de perceber os benefícios dessa recuperação em termos de fluxo de caixa e saúde financeira.
Dicas para escolher empresas parceiras
Escolher uma empresa parceira para terceirização de cobrança é um processo contínuo, que deve ser renovado de maneira periódica. Para facilitar, separamos algumas dicas que podem ajudar a tornar essa seleção mais eficiente:
- Criação de uma tabela-matriz ou uma espécie de “ranking” das empresas de cobrança terceirizadas, com regras e critérios. Alguns desses critérios podem ser: localização, capacidade de ampliação e crescimento, solidez financeira, programas de treinamento e capacitação, dentre outros.
- Avaliação das modalidades de remuneração da terceirizada, fazendo com que esses parâmetros estejam sempre de acordo com o praticado pelo mercado e que atendam às necessidades da parceira.
- Criação de regras de meritocracia para as empresas terceirizadas, com base em indicadores e resultados. Isso pode trazer motivação extra para a parceira se mobilizar e entregar números cada vez melhores.
Acompanhamento da operação terceirizada
Depois de selecionar a melhor oportunidade de parceria para operacionalizar a cobrança, partindo, inclusive, das premissas do ganha-ganha, é preciso passar a ter um olhar de acompanhamento e gestão dessa parceria. Para isso, existem algumas boas práticas – vamos ver juntos?
Definir equipe responsável pela gestão
O primeiro passo para garantir um acompanhamento eficaz da operação terceirizada é definir uma equipe interna responsável pela gestão dessa parceria. Eles serão os pontos de contato entre a sua empresa e a empresa terceirizada, facilitando a comunicação e resolvendo quaisquer questões que possam surgir.
Além disso, essa equipe deve ter a autoridade necessária para tomar decisões rápidas e efetivas, garantindo que os objetivos da cobrança sejam atingidos sem atrasos.
Criar processos e filosofias de acompanhamento
Tais processos devem incluir procedimentos claros para a comunicação entre as duas empresas, bem como diretrizes para o tratamento de diferentes tipos de dívidas. Estabeleça uma filosofia de acompanhamento que priorize a transparência, a colaboração e a melhoria contínua.
Além disso, é preciso documentar todas as etapas do processo de cobrança, desde a transferência das dívidas para a empresa terceirizada até a resolução final de cada caso. Isso garantirá que todos os envolvidos estejam alinhados e que os procedimentos sejam seguidos de maneira consistente.
Criar metas e objetivos
Estabelecer metas e objetivos claros é essencial para medir o sucesso da operação terceirizada. Essas metas devem ser realistas, mensuráveis e alinhadas com os objetivos estratégicos da sua empresa.
Defina indicadores-chave de desempenho (KPIs) que permitam monitorar o progresso da cobrança e avaliar a eficácia da empresa terceirizada. Metas comuns podem incluir a taxa de recuperação de dívidas, o tempo médio de cobrança e a satisfação do cliente.
Além disso, é importante revisar essas metas regularmente e ajustá-las conforme necessário para refletir mudanças nas condições de mercado ou nas prioridades da sua empresa.
Realizar auditorias regulares
Auditorias periódicas podem garantir que os processos de cobrança estejam sendo seguidos corretamente e que os dados reportados sejam precisos. Esses procedimentos ajudam a identificar possíveis falhas e a implementar ações corretivas antes que se tornem problemas maiores. Elas também asseguram que a empresa terceirizada esteja cumprindo com todas as obrigações contratuais e regulamentares.
Conclusão
Como vimos, fazer a gestão da cobrança terceirizada, passando pela escolha da empresa parceira, é um assunto complexo e que deve ser tratado de maneira a ser pauta constante do planejamento da organização.
Por ser complexo, este é um assunto que possui ainda muitas abordagens – e, para conhecer tudo isso de maneira profunda, nada melhor do que conferir os cursos e materiais do Portal Tabelando com Tambellini! Acesse e aproveite!
