É inegável a constatação de que a cobrança mudou muito ao longo das décadas e dos anos, principalmente quando falamos sobre as maneiras utilizadas para realizar esse tipo de atividade. O “como” cobrar, que é um dos componentes principais de uma régua de cobrança, saiu de um mundo de uma ou duas soluções para outro muito mais evoluído, com uma variedade enorme de ferramentas de cobrança disponíveis.
Apesar disso, muito nem sempre é sinônimo de ótimo, não é mesmo? Ou seja: dispor de muitas ferramentas de cobrança diferentes não é garantia de sucesso e nem de um processo eficiente. É preciso entender qual ferramenta utilizar, quando, com quem, de que maneira e, mais importante: qual a relação custo-benefício.
É com o intuito de trazer ao leitor e empresário todas essas perspectivas que apresentamos neste artigo. Vamos entender o que são essas ferramentas de cobrança, as mais utilizadas, como determinar a ferramenta ideal para o seu negócio, além de fazer comparações que podem ajudar a tomar decisões sobre qual ou quais ferramentas usar.
O que são as ferramentas de cobrança?
Quando pensamos em processos de cobrança e, mais especificamente, a maneira com que são feitos, logo nos vêm à mente métodos bem tradicionais, como porta-a-porta e cartas. Esses métodos, embora já ultrapassados e pouco utilizados, ainda perduram e conseguem trazer algum resultado.
O grande destaque fica por conta das ferramentas que foram sendo desenvolvidas ao longo dos anos pegando carona com a evolução dos meios de comunicação digitais. Você já deve, por exemplo, ter recebido contato via WhatsApp, SMS e outros canais, não é mesmo?
Essas ferramentas digitais de cobrança trouxeram grande avanço na agilidade, nos custos e no potencial de trazer resultado, quando utilizadas dentro de uma régua de cobrança. Aliado a esses canais podemos citar também, por exemplo, as tecnologias mais recentes de automação e robotização dessa comunicação.
Mas não se trata apenas de ferramentas de comunicação e de busca por um acordo de negociação. Dentro desse escopo de cobrança podemos, por exemplo, falar de processos como negativação e ajuizamento de ações – que também podem ser considerados ferramentas de cobrança e têm sua posição na régua.
Como determinar se uma ferramenta de cobrança é a ideal?
Diante do grande leque de opções de ferramentas de cobrança, como escolher aquelas que irão compor a nossa régua de cobrança e serem utilizadas com os clientes inadimplentes? É preciso, nesse ponto, pensar em duas questões importantes: se a ferramenta em si pode agregar resultado, e se o seu custo de utilização compensa esses resultados.
Em outras palavras, é preciso entender qual a relação entre custo e benefício de cada uma das ferramentas disponíveis. Pode ser que, por exemplo, em sua operação a ferramenta de ligações telefônicas não seja uma boa escolha, pois o custo é elevado demais frente ao que pode efetivamente entregar.
A conta deve fechar da seguinte maneira: a análise dos dois componentes da ferramenta – custo + efetividade (recuperação e pagamento das dívidas, por exemplo), no caso – deve resultar em um cenário positivo para a operação.
O gráfico abaixo representa essa variação que existe entre o custo de utilização e a efetividade das principais ferramentas que existem hoje no mercado. Acompanhe:
Note que cada uma das ferramentas se posiciona em um ponto de relação entre os dois eixos: eficácia na recuperação e seus custos. Enquanto o e-mail se posiciona enquanto uma das ferramentas de menor custo, também baixa é sua eficácia, por exemplo.
Custo é sempre valor monetário?
A resposta a essa pergunta é: nem sempre! Ferramentas como negativação, protesto e cobrança judicial têm, sim, custos consideráveis no âmbito monetário, mas também apresentam outro tipo de custo: dor de cabeça para o cliente.
Por serem ações que possuem consequências um pouco mais sérias, esses três exemplos possuem um custo agregado que é “pago” pelo cliente na forma de preocupações e até mesmo de sanções financeiras e civis. Esse custo é considerado na conta, afinal, todo processo de cobrança tem como objetivo não apenas recuperar valores, mas também – e principalmente – recuperar o bom relacionamento com o cliente.
Comparando ferramentas: benefícios, desvantagens e relações de custo
Agora que já falamos sobre as questões da efetividade das ferramentas, cabe pincelarmos o que cada uma delas tem de características principais dentro desse assunto. Assim, você poderá avaliar qual ou quais dessas podem ser as ideais para a sua operação.
A partir dessas informações, e tendo em vista o fato de que a utilização das ferramentas gera uma certa quantidade de dados sobre efetividade e custos, podemos afirmar que é fundamental mensurar de maneira constante as informações produzidas pela operação, o que auxilia ainda mais cada tomada de decisão sobre a utilização ou não das ferramentas de cobrança.
- E-mail, SMS, WhatsApp e Chat: geralmente apresentam custo baixo e pouca efetividade, utilizadas muito mais para lembretes e convites do que para cobrança de maneira efetiva.
- Carta e Carta-boleto: alto custo quando comparado com sua efetividade. Aqui, vale investigar o CAC (custo de aquisição de clientes) para decidir pela utilização.
- Ligação telefônica: apesar de custar um pouco mais caro (pensando também no custo da pessoa que estará focada nessa atividade), a ligação telefônica, quando realizada de maneira estratégica dentro da régua de cobrança, pode trazer ótimos resultados.
- Portais de negociação: são geralmente eficazes com relação a custo X entrega, pois a operação tem lastro em metas e resultados adequados.
- Negativação: gratuita no passado, essa ferramenta passou a ter custos para a operação quando surgiram os birôs. Sua efetividade é considerável, apesar dos custos para o cliente.
- Protesto e cobrança judicial: tem valores altos e boa efetividade, mas onera o cliente de maneira a prejudicar o relacionamento, pois este terá que enfrentar restrições e arcar com novos pagamentos, além da preocupação e do transtorno gerados.
Conclusão
Neste artigo, vimos que existem muitas ferramentas de cobrança e como é importante analisar de maneira racional a utilização de cada uma delas em função de seus custos e efetividade para a operação, além de mensurar toda a produção de dados produzidos a partir da utilização das ferramentas.
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