Ter uma régua de cobrança é fundamental para qualquer operação de crédito e cobrança, em qualquer tipo de empresa. Paralelo a isso, existem algumas maneiras estratégicas de melhorar o desempenho dessa ferramenta e ganhar em praticamente todas as pontas do processo. Afinal, como podemos otimizar uma régua de cobrança e, com isso, alcançar melhores resultados?
As estratégias mais eficientes para isso partem do ato de pensar de maneira estratégica e questionadora sobre alguns dos pilares das réguas de cobrança. Ao tratarmos dessas questões, veremos que essas informações não são homogêneas e poderiam receber abordagens diferentes e otimizadas.
Esse é apenas um pequeno resumo de como a otimização da régua de cobrança pode ser um caminho muito produtivo para alavancar os resultados. Continue conosco para aprender os detalhes desse tipo de estratégia!
O que é uma régua de cobrança otimizada?
Antes de falarmos sobre régua de cobrança otimizada, vale retomarmos o conceito básico de régua de cobrança. Trata-se de uma ferramenta fundamental de todo o processo de crédito e cobrança, que permite distribuir de maneira estratégica e racional os atos de cobrança de acordo com algumas variáveis, como tempo e forma de cobrar.
Utilizar uma régua de cobrança já é uma ação que, de certa maneira, potencializa o processo de cobrança, uma vez que estamos trabalhando ações comuns em função de aspectos estratégicos.
Quando falamos em uma régua otimizada, estamos então falando em um conjunto de abordagens e olhares especializados sobre esses fatores básicos: quem, como e quando cobrar.
Podemos citar, assim, duas formas de otimização da régua: segmentação, que consiste em dividir a carteira de clientes inadimplentes e aplicar réguas diferentes para cada uma das categorias, e a criação de gatilhos específicos para sequências de ações de comunicação e cobrança. Falaremos sobre cada um dos casos adiante.
Dessa maneira, se com a simples aplicação da estratégia de régua de cobrança “a seco” já poderíamos ter ótimos resultados, ao otimizar essas ações podemos melhorar ainda mais o desempenho do processo.
Como e por que segmentar a régua de cobrança
A primeira forma de otimização de régua que citamos é a segmentação, que é a divisão da carteira de clientes inadimplentes em função do perfil desses devedores e a posterior criação de réguas específicas para cada um desses segmentos.
Mas como fazer isso, afinal? Podemos partir de um exemplo simples e bastante utilizado no mercado, que é o nível de risco. Consideramos, então, segundo critérios e modelos inerentes ao próprio negócio, o montante de clientes que constam na carteira de cobrança e os dividimos conforme os níveis de risco baixo, médio e alto, sendo que:
- Baixo risco: pouca probabilidade de não pagar o que deve
- Médio risco: média probabilidade de não pagar o que deve
- Alto risco: alta probabilidade de não pagar o que deve
A partir dessa segmentação, já podemos aplicá-la a estratégias diferentes na régua de cobrança.
Pense comigo: clientes classificados como sendo de baixo risco, com poucas chances de não pagar, podem ter suas ações de cobrança postergadas ou até mesmo canceladas, configuradas dentro de uma régua exclusiva para esse tipo de cliente. Afinal, se o cliente vai provavelmente pagar de maneira autônoma, não há motivo para acioná-lo via cobrança e gerar custos para a operação.
Por outro lado, um cliente considerado de alto risco, que tem chances baixas de pagar suas dívidas, deve ter uma régua própria de cobrança, na qual as ações podem ser iniciadas até preventivamente. Afinal, é esse cliente que precisa de atenção especial e de estratégias mais incisivas para que honre com os seus compromissos financeiros.
Por conta desse raciocínio que acabamos de descrever – e que é um exemplo de muitos possíveis – é que segmentar a carteira e associar essa ação a uma régua de cobrança personalizada se mostra uma estratégia importante e que pode trazer enorme eficiência para a operação.
Sequências de ações em uma régua de cobrança
É comum nos depararmos com relatos de inadimplentes que passam a receber contatos incessantes, insistentes e intensivos de empresas de cobrança.
São ligações, mensagens de SMS, WhatsApp e e-mails na ordem de centenas por dia. Novamente, convidamos à reflexão sobre o assunto, com base no que sabemos sobre régua de cobrança: vale mesmo a pena realizar esse tipo de ação?
Novamente, a resposta está na racionalização e otimização do processo. Mesmo que os contatos realizados nessa verdadeira “régua-metralhadora” de mensagens sejam mensurados, não há como saber se estão surtindo qualquer resultado, quem diria efeito prático.
É bastante provável, inclusive, que o cliente não esteja nem recebendo as mensagens, por motivos que podem ser vários: desde a troca de número à simples indisponibilidade para ver mensagens ou ligações no smartphone.
É nesse contexto que emerge uma estratégia de otimização de régua que pode ajudar muito nessas questões, que é utilizar réguas de cobrança com mensagens-gatilho. Funciona de maneira muito simples: uma primeira mensagem é enviada e, a partir dos resultados dela, as outras ações da régua são acionadas.
Isso evita a utilização de ações de contato a esmo, sem critério e sem saber se o cliente estaria de fato visualizando e mesmo ciente do processo. E melhor ainda: promove economia de recursos, já que os contatos (que custam dinheiro) estão sendo feitos de maneira racional.
Cliente não respondeu ao primeiro contato – e agora?
Essa é uma dúvida bastante pertinente e palpável que pode surgir quando aplicada esse tipo de régua com ações de gatilho. O parâmetro principal aqui é: mesmo uma não-resposta é um tipo de dado importante e que gera ação. Uma não-resposta é uma resposta!
A partir de uma não-resposta, é possível (e necessário) verificar o que está acontecendo. Pode ser que, por exemplo, o telefone do cliente tenha mudado, então é preciso realizar uma higienização da base.
Ou então, em uma situação também bastante comum, o cliente não respondeu ao contato porque foi feito em dia e horário inadequados para ele. É preciso, então, renegociar essas questões e utilizar ferramentas de contato que permitam saber quais os melhores momentos para falar com o cliente.
Conclusão
A régua de cobrança não é apenas uma estratégia com alto potencial de eficiência – é também um universo de possibilidades e de visões que, quando colocadas em prática e otimizadas, tem o poder de trazer grandes resultados para operações de cobrança.
Agora que estamos bem alinhados com conceitos básicos do mundo do crédito e da cobrança, que tal nos aprofundarmos nesse tema em uma verdadeira formação profissional? Acesse o Portal Tabelando com Tambellini e conheça as opções de cursos para você!
