O setor de crédito e cobrança, de maneira geral, possui uma série de características bastante específicas quando comparamos com outros produtos e processos financeiros. Afinal, aqui fica muito evidente o peso do relacionamento com o cliente, suas características e comportamentos, além de ser preciso analisar um componente importante: o tempo. É aqui que entra a cobrança preventiva enquanto ferramenta essencial da cobrança.
Sabemos que cada um lida de uma maneira diferente com as questões da vida, e nisso podemos incluir de maneira inequívoca suas finanças pessoais. Faça você mesmo uma reflexão: você paga os seus boletos antes do vencimento? Na data do vencimento? Ou atrasa sempre, pois esquece e, quando percebe, está há dias inadimplente?
É por isso que os processos de cobrança são munidos de ferramentas que ajudam a lidar com cada uma das situações específicas de seus clientes tomadores de crédito, e uma delas – das que mais traz resultados positivos, diga-se – é a cobrança preventiva. Vamos saber um pouco mais?
O que é cobrança preventiva
Cobrança preventiva é um processo proativo de cobrança realizado antes do vencimento das obrigações financeiras do cliente, com a finalidade de prevenir o atraso de suas contas e evitar que este se torne inadimplente.
Todos nós provavelmente já passamos por uma situação de cobrança preventiva. Um SMS, mensagem de WhatsApp ou até mesmo um e-mail enviado pela empresa alertando sobre a proximidade da data de vencimento e procurando facilitar o pagamento, anexando a fatura ou mesmo o código de barras já digitado.
Imagine que, ao visitar uma loja, os vendedores oferecem um cartão que possui alguns benefícios interessantes e acabamos aceitando. Ter um cartão novo era algo que não estava nos planos, e por isso a chance de essa fatura cair no esquecimento é grande. Pois foi o que aconteceu – a fatura não foi paga e entrou em atraso. Nessa situação, uma cobrança preventiva teria feito toda a diferença!
Até aqui, pode parecer que a cobrança preventiva é uma solução bastante eficiente para todos os clientes, uma vez que tende a evitar que uma parte deles se esqueça de pagar suas faturas e fique inadimplente. Nos próximos tópicos, vamos detalhar um pouco mais esse assunto e entender essa questão.
Devo fazer cobrança preventiva para toda a minha carteira?
Como vimos, a cobrança preventiva serve para evitar que clientes atrasem seus pagamentos e se tornem inadimplentes. Então seria preciso aplicar essa estratégia em toda a carteira, certo? Bem, não exatamente.
A estratégia de cobrança preventiva funciona melhor quando a consideramos depois de aplicar a segmentação em toda a carteira, para assim identificar quem são os clientes mais adequados para receber – ou não receber – esse tipo de cobrança.
Mas quem seriam esses clientes? Um exemplo bem didático é o daqueles clientes que pagam as suas faturas sempre atrasadas, gerando juros para a empresa. Nesses casos, não faria sentido realizar cobrança preventiva, pois é conhecido que estes clientes sempre vão pagar, e ainda gerar receita para a empresa na forma de juros.
Esse é um bom exemplo de segmentação estratégica de carteira de inadimplentes, para que se possa agir de maneira diferenciada com cada perfil de devedor com o objetivo de aumentar a receita da empresa a partir da cobrança.
O que fazer na cobrança preventiva
Neste ponto já entendemos que a cobrança preventiva não deve ser colocada em prática considerando a totalidade da carteira, e sim partir de uma segmentação desta, com o objetivo de ganhar receita com os juros dos que atrasam, mas pagam.
Mas, a partir daqui, o que deve ser feito em um processo de cobrança preventiva para aqueles clientes em que realmente seria um problema entrar em inadimplência? Separamos uma lista de ações típicas de cobrança preventiva que podem ajudar a compor a sua estratégia:
- Ferramentas com custos adequados: use ferramentas de cobrança de custo baixo, como SMS, WhatsApp e mensagens automatizadas via URA. Não seria adequado, por exemplo, realizar ligações telefônicas para cobranças preventivas.
- Comunicação clara desde o início do relacionamento: uma estratégia que sempre traz resultado é informar o cliente de maneira clara sobre prazos e consequências dos atrasos ou falta de pagamento, tudo de maneira transparente.
- Lembretes da data de vencimento: uma ação simples e eficiente é enviar lembretes da data de vencimento dos pagamentos, sempre via ferramentas adequadas, conforme pontuamos no primeiro item.
- Envio de faturas ou código de barras: outra forma de “ajuda” para o inadimplente frequente mas que paga é o envio das faturas por mensagem, para facilitar o pagamento – ou, melhor ainda, o envio direto do código de barras digitado, bastando copiar e colar para realização do pagamento.
- Dicas de planejamento financeiro: como sabemos, a população brasileira tem um certo déficit na educação financeira, fazendo com que adquiram crédito sem análise e planejamento. Por isso, é importante nutrir os clientes com informações, dicas e orientações que previnam a inadimplência.
- Formas de pagamento: clientes de primeira viagem podem não ter a informação clara de como realizar os pagamentos, o que pode gerar atrasos e inadimplência, então é importante sempre deixar claras todas as formas de pagamento que ele pode utilizar.
Conclusão
A cobrança preventiva é uma ação estratégica de cobrança que deve ser colocada em prática principalmente após uma segmentação da carteira de inadimplentes, deixando de lado os clientes que atrasam seus boletos, mas sempre pagam, gerando receita de juros.
Ou seja: tão importante quanto saber como e quando fazer, é quando não fazer cobrança preventiva!
Além disso, é essencial entender quais ferramentas utilizar para realizar esse tipo de cobrança – por exemplo, preferir plataformas de baixo custo a fazer ligações telefônicas, que geram despesas.
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