A cobrança é um processo de vital importância para qualquer empresa que comercialize produtos, serviços, ou mesmo que forneça crédito para os seus clientes. O que acontece com certa frequência é uma situação em que o empresário, por motivo ou outro, não consiga manter essa atividade “dentro de casa” — e, por isso, precisa escolher entre manter uma cobrança interna ou um serviço terceirizado.
Essa é uma situação muito mais comum do que imaginamos, principalmente porque tanto uma opção quanto a outra possuem benefícios e problemas de maneiras muito claras. No fim, cabe ao empresário analisar o contexto em que vive sua organização e pensar estrategicamente para tomar essa decisão.
Neste artigo, vamos desvendar quais são os principais aspectos pró e contra de manter a cobrança interna ou contratar uma empresa terceirizada para, assim, ajudarmos você a se posicionar e tomar a decisão correta para a sua empresa.
Cobrança interna versus terceirizada: características
Antes de adentrarmos no universo de prós e contras de cada uma das opções, precisamos entender quais as suas principais características. Essas informações também serão muito úteis para que você consiga tomar uma decisão, pois pode ser que algum desses pontos seja indispensável ou inviabilize a escolha.
Cobrança interna
- Estrutura e tecnologia: Conforme já dito aqui, a cobrança interna é feita “dentro de casa”, ou seja, executada pela própria empresa. Assim, é preciso que a empresa invista em estações de trabalho, computadores e sistemas de discador, gravador de ligações, registro e gestão de dados.
- Desenvolvimento de processos: Ao optar por realizar cobrança interna, será preciso estabelecer processos que envolvem decidir quem cobrar, como cobrar e quando cobrar, dentre outros aspectos. Aqui, uma boa régua de cobrança faz toda a diferença!
- Gestão de pessoal: É necessário compor e manter uma equipe especializada em cobrança, o que envolve promover processos seletivos, contratações e políticas de salário e benefícios para esses profissionais.
Cobrança externa
- Análise de mercado e prospecção: Cobrança externa é, basicamente, uma atividade desempenhada por uma empresa terceirizada. O processo de escolha da empresa que melhor se adequa às condições da contratante inclui análise intensiva e extensiva de mercado e das propostas negociadas.
- Alinhamento de metas e de políticas de remuneração: Escolhida e contratada a empresa que vai realizar a cobrança de maneira externa, é preciso estabelecer os parâmetros de metas e objetivos, além de alinhar questões de remuneração, que pode ser fixa e por PA (Posto de Atendimento) contratado, ou por success fee (taxa de sucesso).
- Acompanhamento: Uma vez que o processo de cobrança é feito fora da empresa, longe dos olhares analíticos dos gestores locais, é preciso manter uma agenda de acompanhamento geral de toda a operação terceirizada.
Cobrança interna: prós e contras
Agora que já sabemos quais são as características da cobrança interna, vamos analisar quais são, de fato, as vantagens e desvantagens dessa escolha.
Prós da cobrança interna
De maneira geral, optar por realizar cobrança interna permite um melhor controle de toda a operação. Isso inclui, por exemplo, ter melhor gestão dos resultados e das metas de recuperação dos valores de crédito e do relacionamento com os clientes.
Além disso, é muito mais fácil e eficiente manter um padrão de abordagem, comunicação e de ação de cobrança quando o processo é realizado do lado de dentro das portas da empresa.
Outro ponto é a possibilidade de gerir o time de cobrança de maneira muito mais assertiva, podendo atuar em sua composição desde o processo seletivo, passando pela sua formação, treinamento e reciclagem. Sem falar, claro, de poder manter uma política de salário alinhada com os processos da empresa.
Contras da cobrança interna
As principais questões que envolvem manter uma estrutura de cobrança interna estão atreladas aos custos. Como vimos, se o empresário fizer essa opção, deverá investir em posições de trabalho, equipamentos e sistemas, além de ter que manter tudo sempre atualizado.
Outro problema que pode surgir com frequência é o de passivos trabalhistas, uma vez que a alta rotatividade e absenteísmo são características desse setor. Dessa forma, funcionários que saiam da empresa podem entrar com processos e gerar ainda mais custos para a empresa.
Cobrança terceirizada: prós e contras
E a cobrança externa ou terceirizada? Quais seriam seus principais benefícios e pontos contra? Vamos conhecê-los a seguir:
Prós da cobrança externa ou terceirizada
Em contrapartida às questões de pessoal inerentes à cobrança interna, a opção pela cobrança terceirizada elimina os problemas com passivos trabalhistas e também delega as preocupações da gestão de pessoal para a empresa contratada. A depender do contexto, esse é um enorme benefício para a contratante.
Além disso, temos uma das vantagens que mais transparece quando comparadas as duas situações: em uma cobrança terceirizada, a empresa contratante economiza muito ao não precisar investir em infraestrutura, uma vez que a terceirizada já possui todo o aparato necessário, e muitas vezes de melhor qualidade.
Por fim, ao delegar boa parte da gestão desse processo, a empresa contratante pode dedicar seus esforços à estratégia de cobrança, o que pode potencializar os resultados.
Contras da cobrança externa ou terceirizada
Por outro lado, ganhar na questão dos ativos trabalhistas faz a empresa contratante perder na autonomia de gestão de pessoal, o que em alguns casos pode ser um aspecto importante e estratégico se administrado de perto.
Dentro dessa mesma lógica temos problemas de alta rotatividade e absenteísmo, que, como já pontuamos, são características de empresas terceirizadas desse segmento. Isso pode comprometer o padrão e o cumprimento das metas, por exemplo.
Outra questão importante a ser considerada é a possibilidade de fuga do padrão de atendimento estabelecido pela empresa contratante, caso a gestão da cobrança não seja feita de maneira a acompanhar os procedimentos e resultados da terceirizada.
Conclusão
Não parece — e na verdade não é mesmo — uma decisão fácil escolher entre cobrança interna ou terceirizada. Como vimos, diversos fatores estão na mesa, e a avaliação sobre cada um deles cabe de maneira única e exclusiva aos gestores da empresa, que mais do que ninguém sabem do que a operação verdadeiramente precisa.
Uma posição possível, racional e bastante encontrada no mercado é a utilização de uma assessoria de cobrança terceirizada como mais um elemento dentro de uma régua de cobrança. Dessa maneira, é possível manter a cobrança interna nos momentos em que a empresa entende como estratégicos e delegar quando fizer sentido, considerando os benefícios de cada modalidade.
Esperamos que esse conteúdo tenha sido de utilidade para você! Para saber mais sobre esse e muitos outros temas pertinentes, acesse o Portal Tabelando com Tambellini — onde, além dos artigos do blog, você encontra os cursos de formação mais completos do mercado.
